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第315章
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案例分析一差价还是保险费
【案例导读】
某消费者在经销商处交付定金（附收据），以商定价格购车。银行贷款到位后，消费者提车时经销商称该车已涨价，消费者须补交差额款3200元。那么消费者应不应交呢？
【案例正文】
消费者投诉的问题：某消费者在经销商处交付定金（附收据），以商定价格购车。银行贷款到位后，消费者提车时经销商称该车已涨价，消费者须补交差额款3200元，消费者无奈之下补交了款项（附收据）。事后消费者认为经销商不讲信用，多次与其交涉，无果。消费者投诉到本中心，希望经销商能退回补收的车款。
企业回复：经销商称，向消费者收取的是保险费，总额应是3600元，消费者交了3200元，尚欠400元，因此没有给消费者保单，经销商没有多收取其它费用。双方所述事实不符。
处理结果：消费者后将发票和资料转给企业，最终经销商将差价款退还用户。
律师意见：消费者与经销商在交付定金时已经就汽车的价格达成了一致协议，应该视为双方的汽车买卖合同成立；双方当事人必须按照合同（骗术研究网 163164 ）的约定去履行义务。当一方提出变更合同内容时必须经过双方协商一致，在双方同意的情况下才可以变更合同。如果一方不同意，另一方强制变更合同就是违约行为。本案中经销商没有经过消费者同意就单方面提高汽车价格，应该属于违约行为，经销商应承担相应违约责任。同时，经销商先以低价诱使消费者购买汽车后又提高价格，我认为经销商主观上还存在欺诈消费者的故意。
中心点评：消费者在与经销商打交道时，经常处于弱势。如没有确切的凭据，便只能以经销商的说法为准。在本案例中，消费者保留的收据对问题的合理解决起到了关键作用。在购车、修车过程中，消费者应及时索要收据并完整保存，以便在发生问题时有据可依，更好地维护自己的合法权益。企业也不能偏听偏信经销商的说法，最好和消费者保持沟通，直接听取消费者的意见，才利于查明事实真相。退一步说，选择和规范好经销商，做好汽车的售后服务，本身也是企业营销工作的重要组成部分。
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第316章
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案例分析二面对消费者解决问题
【案例导读】
某消费者在购买新车不到一个月后发现车门上有一尺半左右的裂纹，维修中心认定，车门是出厂后受损并重新喷漆，责任不在厂家，事实是怎么回事呢？……
【案例正文】
消费者投诉的问题：某消费者在购买新车不到一个月后发现车门上有一尺半左右的裂纹，维修中心认定，车门是出厂后受损并重新喷漆，责任不在厂家。消费者认为购车办理手续时留下的照片显示购车时车门就有明显的喷漆色差，因此损伤应由经销商负责。消费者认为，车门有损伤，而又无法确定车的其它部件是否也有损伤，因此要求换新车，经销商拒绝并称“只能修，不能换”。
企业回复：厂家声明经销商应当对此事负全责，并在反馈给投诉中心的意见中称：经销商与用户协商时，提出两条解决意见：１、更换中滑门并赔偿用户２０００元；２、退车。但用户不同意，要求高额赔偿，因此双方无法达成一致。
处理结果：消费者向投诉中心反映，经销商并未向他提出可以退车，因此此事尚无法解决。
律师意见：按照《消法》和《产品质量法》的相关规定，厂家和经销商不得对产品以次充好、以假充真。现有照片证明消费者购车时该车就存在（骗术研究网 163164 ）质量问题，经销商是将有问题的车以次充好卖给消费者。违反了以上法律的规定。同时我认为，经销商明知汽车有质量问题，还当新车出售给消费者，主观上存在着欺骗消费者的故意，客观上实施了欺诈消费者的行为。
中心点评：良好的信用对企业的长远发展起着举足轻重的作用，只有本着真诚的态度，一切对消费者负责，出现问题后积极协商并合理解决，才有可能构筑与消费者之间的良好关系。投诉中心作为企业和消费者之间的沟通桥梁，解决问题的基点是双方的诚意，企业应当信守自己的承诺，对消费者和投诉中心都要负起责任
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第317章
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案例分析三厂家与4s店谁该负责
【案例导读】
某消费者所购新车一直问题不断，购车后几乎每月都上修理厂，消费者称，此车自出生来所有的问题都在他所购的车上出现过。这个过错应该找谁？厂家or4s店……
【案例正文】
消费者投诉的问题：某消费者所购新车一直问题不断，购车后几乎每月都上修理厂，消费者称，此车自出生来所有的问题都在他所购的车上出现过，为此，新车几乎修理成了旧车。消费者对车失去信心要求退车，未果。消费者在本投诉中心投诉三次，反映厂家把问题都推给4s店，没有解决问题的诚意。
企业回复：汽车厂家称消费者反映的故障均为偶发现象，该公司技术人员测试时均正常，建议消费者将车交由4s店进行长里程测试，但消费者并不配合，因此无法对车进行确诊和解决。
处理结果：企业与消费者无法达成一致。
律师意见：消费者可以与厂家共同委托一家有检测资格的鉴定机构，对汽车进行检测，如果鉴定结论表明该车确实存在质量问题，厂家（骗术研究网 163164 ）应该予以更换或退货。如果消费者反映的故障确为偶发现象，不能立即检测出来，从赢得市场的角度来说，厂家应该与消费者协商通过更换零件等方式解决问题。
中心点评：从理论上看，厂家和4s店有各自明确的责任和利益，但是对消费者来说，二者是一体的，双方的行为共同塑造了企业的品牌形象和信誉，任何一方做得不好，双方的利益都会受到损害。只有厂家和4s店相互协商，真正地共同对消费者负责，蛋糕才会越做越大，在此过程中，厂家更应该发挥主导作用。
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第318章
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案例分析宽容消费者的错误
【案例导读】
消费者购车后不慎遗失保修卡，汽车厂家收取近千元的补办费用，这合理吗？
【案例正文】
消费者投诉的问题：消费者购车后不慎遗失保修卡，汽车厂家收取近千元的补办费用。消费者认为汽车维修都有详细的记录，保修卡与维修记录同时使用，不可能出现其它车主拾到保修卡重复结算的可能，补办收费是不合理的。
企业回复：由于质量保证书内的强制（骗术研究网 163164 ）保养单是无因的免费保养和支付凭证，公司在随车配发的《产品质量保证书》的有关条款中已经提醒用户妥善保管，因此用户若遗失产品质量保证书要求补办，须承担保养部分的费用。
处理结果：双方未达成一致。
律师意见：消费者弄丢了保修卡，厂家补办时可以收取一定的成本费和手续费。但是我认为，补办一张卡片的费用显然不需要近千元，厂家收取补办费用过高，显失公平，违反了《民法通则》诚实信用的原则。厂家没有惩罚权利，不能以此为由对消费者进行经济惩罚。而且对汽车保修是厂家的义务，不能因为消费者弄丢了保修卡而免除。
中心点评：一车一卡，保修卡遗失在当今记录技术如此发达的条件下应该不是太难解决的问题，只需要企业把工作做得更细致一些。企业应该有宽容消费者失误的气量，更要有严格自身管理的要求。
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第319章
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案例分析之诚信无小事
【案例导读】
据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，汽车宣传资料与汽车实际配置不符的情况严重侵犯了消费者的知情权……
【案例正文】
消费者投诉的问题：消费者在买车前后获得汽车资料都显示车内有八个喇叭，购车后发现后门上的四个喇叭不响。维修工检查后发现者四只喇叭只有装饰网内部没有喇叭。向厂家反映后，厂家称产品本来就是如此。消费者要求得到与宣传质量相符合的汽车，或退车、赔偿。
企业回复：沟通多次但消费者坚持自己的观点，将继续协商处理，但具体解决的时间无法确定。
处理结果：消费者对企业的回复不满意，要求厂家针对喇叭一事给出说法。
律师意见：据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，汽车宣传资料与汽车实际配置不符的情况严重侵犯了消费者的知情权。
另据《消法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”； 第二十二条： 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者（骗术研究网 163164 ）服务的实际质量与表明的质量状况相符。《中华人民共和国产品质量法》第二十六条：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
汽车经销商未向消费者提供汽车真实信息，汽车实物配置不符合其产品说明，违反了《消法》及《产品质量法》的以上规定，按照相关法律法规的规定，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者还应当赔偿损失。
中心点评：四个喇叭看起来是小事，却关系到企业的“诚信”大事。宣传资料上提供的产品情况应当与实物一致，而没有喇叭却装上装饰网，则更难以服人。诚信建立起来很难，要破环却是非常容易的。
点评律师简介：
邱宝昌律师，硕士研究生毕业，现任北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任，北京市汇佳律师事务所主任、中国消费者协会专家顾问、北京市消费者协会法律（骗术研究网 163164 ）顾问；中国消费者报社及中国消费者杂志社常年法律顾问。2001年在由司法部、国家工商总局、中央电视台、法制日报及中国消费者协会等多家单位发起的评选全国消费维权十佳人选中被提名为全国消费维权十佳候选人；2003年在最高人民法院、司法部、中央电视台、中国消费者协会等单位发起�