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经销商完全手册-第9章

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  ·不要怠慢客户的雇工,善待他们,这些人往往可以影响你的业务成败。 
  ·你只有一次机会给别人留下良好的第一印象,表示对别人的尊重。 
  ·面对客诉,第一件事要表示同情,永远不和客户争论,从共同点谈起。 
  ·不变之原则,为客户创造利润。 
  客户与你打交道,你的礼貌、踏实、诚实、守信等美德的确可以给客户好的印象,但客户最需要的是利润;如果你使他感到你可以给他创造利润,他就尊重你。 
  因此,当你需要履行本职工作去作陈列、生动化库存管理时,就从创造利润的角度去给客户分析,去讲,客户不但会主动配合,还会心存感激,当你帮客户订货时,一定要从客户的利益着想。达到不塞货不断货,如果你给客户推销了新的产品品类,一定要作好陈列,生动化,密切注意客户的下货速度,帮助你的客户尽快把货销出去,这才能给下次订货作好铺垫,否则你推出的产品就会滞销,下次他不会再信任你。 
  ·扮演好你的角色,才能树立你的威信。 
  守时。约定的拜访时间要雷打不动。 
  守诺。业务人员不轻许诺言,否则会变成“负心郎”让你的客户痴痴的等,然后永远不再相信你,一旦你许下诺言,一定要有把握及时作到。 
  坚守为客户创造利润的原则,尤其订货时要根据客户卡,气候,具体促销政策切实提出合理建议,真正为顾客着想。 
  我是专业顾问,不是订单员。 
  服饰、言谈、举止、稳重大方。 
  全面产品知识,预测市场机会与风险,体谅客户经营中的限制条件。 
  平时培训,阅读及日常工作中,有得必录,分档归类,日经一事要作到必长一智。才能迅速自我提升。 
  专业的操作水准。如:生动化技巧。 
  ·记住客户的姓名,拜访时能叫出他的名字,并问候他,他会有VIP的感觉。 
  ·努力改进自己的表达能力,通过语言先推销自己,再推销产品。 
  ·发自内心的微笑。 
  ·了解需求表示关心,确认服务到位,事事有回音且要及时,大多数客户不会因为你作陈列、生动化、库存登记、订单、铺货等动作而感动,他们甚至认为很麻烦,认为这些动作是你为自己的公司做的。而及时的破损调换、返利兑现等小小的动作却能让他们感激不尽,这个现象不科学但他存在,所以合理! 
  示例如下:预售业代线路拜访技巧点滴 
  ·看库存知客户实力,看批号知产品流速。 
  ·看市场不能象县老爷出巡一样,等人拦路喊冤,才下轿。要主动思考,看还有什么可以作的更好。 
  ·调整自已的心态,客户没有好坏,只有不同。只能根据不同的客户采用不同的沟通方法,不能回避困难。 
  ·你对客户一切背景的了解都会为日后工作带来方便。 
  ·公司做促销奖励时,不能一进门就谈今天进货有奖励,时间长了,你的客户会形成习惯,下次没有礼品他就不进货。正确的做法是:先理货,按1。5倍库存原则提出合理订单建议,在客户初步决定进货后,再谈促销政策,促使客户追加订货量(但要注意追加量不能太大,防止即期) 
  ·自己给自己制定销量、铺货率、客户开发的目标。任何人有压力都会比没压力更努力。 
  ·推销要有重点,要作客户区格。对不同的客户分成不同等级,A级客户一周拜访两次,B级客户一周一次,C级客户两周一次。 
  ·注意全品项,提升铺货率,免得顾此失彼。 
  ·专业推销技巧,从客户关心的话题谈起(如上次客诉、破损更换、客户店内经营管理须改善的地方等),想钓鱼先问问它想吃什么,你才能获得他的注意力。 
  ·繁华街道的铺货率、生动化不能输给竞品,在繁华地段的售点影响力最大,销量最大,形象最好,而且往往消费者的消费欲忘也最强;这里取得竞争优势对提升品牌形象,稳固市场地位,扼制竞争意义重大。 
  ·超市等重点客户有以下优势: 
  实际销售量大。    
  价位稳定。    
  形象较好。 
  客流大影响力强。 
  ·新品是推广竖立品牌形象的重点。 
  ·重点客户一定要不惜精力作透,对创造本品竞争优 ,扼制竞争极有利,与这些客户的合作一定要尽快和采购经理、出纳、财务经理等重点人员建立友谊,仅仅停留在表面的业务接触较为脆弱。 
  ·未经上级批准,不要轻易给客户许诺(如:退货、换破损品等),否则会变成“负心汉”,让你的客户痴痴的等,不如等有充分把握后给他个惊喜,他会感到你在公司很权威。 
  ·与客户的联合促销一定要在事前沟通精准,才会少产生纠纷,比如陈列奖励的照片协议。 
  ·凡事预则立。准备好利润故事,准备好谈话题纲,准备好论据,准备好上次异议的应答,准备好今日重点推荐的话术,进门前先看客户档案,了解店主姓名、铺货盲点、库存、合作力度……,每次拜访都作了这些准备,你将多么自信。 
  ·尽量按拜访步骤进行拜访,给客户留下工作规范化的印象。 
  ·销售工作要尽力作到尽善尽美,但也要有好的心态(篮球定律),工作一定会出问题,如果工作没问题那么就是工作本身有问题,要紧的是你的态度,忽略客观困难只从主观上考虑,我还能作哪些努力…所谓反求著已。要有好的承受力,并不是所有问题都能马上解决。但你要尽自己的一切努力。 
  ·异议=机会,客户的异议是最宝贵的信息源,客户需求是多样的,我们不能满足别人就会做到。 
  ·客户的库存登记适用于销量相对较大的售点,对小夫妻店不必坚持进、销、存统计浪费时间。 
话题九:预售体系的启动和管理
  一、市调 
  1、购买当地地图,按地图提示和自己的实际经验画出当地市场的交通平面图; 
  2、将地图分块,编号为“一、二、三、四……区,每个业务人员负责不同区域的市调工作; 
  3、组织业务人员每人分块调查售点; 
  1)在地图上标出售点位置并编号。如“一10B”指一区第10家店,调查人是业代B; 
  2)与地图上的售点一一对应建立每个客户的基础资料,包括:客户编号、店主名、联系人、电话、地址、渠道、类别等) 
  4、主管每天收取业代的市调资料复查,根据编号查找责任人,对虚报调查资料予以重惩; 
  5、整理汇总客户分布图和客户登记表; 
  二、建立区域 
  定义:一个区域是指集中在一小块地区内的一组零售点。 
  方法: 
  1、在已经汇总好的客户分布图上划分区域; 
  2、确定区域时注意: 
  (1)售点数均衡; 
  (2)利用已存在的界线划分(如铁路、主干道等); 
  (3)考虑对送货车类型的限制(如商业中心送货车不能进入,售点密度高也不利于汽车送货,所以区域划小一点,用人力车送货); 
  (4)确定不同区域不同的业务方式:车销区域、电话拜访区域、预售区域。 
  三、建立路线: 
  定义:在区域内按一定原则将客户划分成若干线路,并确定线路中的客户拜访顺序,以便有效地进行客户拜访服务。 
  确定路线的原则:提高效率: 
  ·使销售人员标准化的每日拜访客户数最大; 
  ·提供必要的服务频率; 
  ·降低送货成本; 
销售人员一天的工作时间细分如下:
时间                               决定因素
早会时间                             主管的办事效率
晚汇报时间主管的                            办事效率
从公司到线路上第一家客户处的时间    线路总体设计
零店间的时间                              线路设计顺序
零店内的时间                                线路设计

  设法增加业务人员的店内时间就是达到线路效率提高的捷径。 
  具体办法: 
  1、科学的线路顺序,避免“冤枉路”。如下图: 
12730…1
  显然上图所示的线路规划采取了低效方式。 
  2、路时间是否合适。 
  1)确定员工工作时间,如7小时; 
  2)7小时=从公司出发到线路的时间(干线时间)+线路拜访时间+从线路回公司的时间(干线时间); 
  3)设计者必须对以上三个时间有客观了解,尤其是线路拜访时间不能简单地用售点数来衡量,因为不同渠道的客户拜访所花的时间不同。 
  3、最后结果: 
  员工工作时间=来回干线时间+线路拜访时间 
  线路拜访时间=A渠道客户数×A渠道平均客户拜访时间+B渠道客户数×B渠道平均客户拜访时间+C…… 
  注:特殊客户(不需要每周拜访一次的小客户和需要一周拜访几次的大客户)对员工工作时间的影响也要考虑在内。 
  4、同一线路内零店排序的原则: 
  1)避免两次经过同一街道;    
  2)避免重复走环线;      
  3)由远而近减少业代漏访的可能性; 
  4)使用最短路线。 
  5)遵守交通规则:小转弯向右、大转弯向左。 
  四、编号: 
  根据重新划定的区域线路进行编号,“A130”表示A区域第一条线路(周一拜访)的第30间店,并将区域编号和业代一一对应。于是A130成了A 业代周一跑的第30个店。 
  五、团队铺货 
  建立预售制,招聘新人,团队铺货是一种非常好的奠定市场基础,培训员工的方法: 
  ·团队铺货,声势大,容易成交。铺货率提升迅速,员工士气振奋; 
  ·现场铺货,现场培训,对提升新员工实战技能大有好处; 
  ·终端客户对“××经销商从今天开始做直销”印象深刻。 
  六、人员管理 
  终端直销业代工作难度较低,面对客户数最多,工作也最琐碎,所以需要辅以细致入微的管理。否则员工会出现: 
  ·漏访:线路点数是50个,可他只跑了20个就回家了。 
  ·漏单:不认真工作,订单量少; 
  ·报假单:与司机串通一气,报假订单; 
  ·大单划小单:去批发市场找个大户,下几十箱货,然后回来把这几十箱货拆分成几十个假的零店订单; 
  ·压货:追求销量,拼命给客户压货造成客情伤害、产品即期; 
  …… 
  对直销人员的管理重点在于过程监控,通过严密的业务汇报表单,监控他们的工作过程,起到“法眼无处不在”的效果(具体的做法祥见第六章话题三:制度化管理)。 
  要提防业务人员“道高一尺,魔高一丈”,报假表单; 
  ·直销主管的勤力检核是杜绝假表的关键; 
  ·识别假表单的技巧(祥见第六章话题三) 
  ·在公司营造“错误的信息比没有信息更可怕”,凡是有 意慌报数据者“格杀无论”的管理风格。 

《经销商完全手册》第四章:外埠市场的开发

话题一:经销商为什么要开发外埠市场
  一、外埠市场是制造商“手伸不到”的地方。 
 
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