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企业政策问题:
·不重视新客户信用评估
·信用审批权限不清,各级主管、经理签字都可放信用,造成混乱
·没有信用审核机制,不能及时给超过信用限额的客户停货
·检讨不及时,造成恶性循环大额欠款
·追款不及时,客户信用发生变化,但未察觉。
……
回过头来细细分析一下账款的形成原因,会发现,大多是企业本身的制度、员工素质和经营作风不正造成的。即便是客户方面的原因,也往往是由于企业信用评估不准,给信用不好的客户放了赊销政策,客户服务不良(造成抱怨)或管理不严(追讨不及时)造成的。
应收账款风险,其实完全可以控制,着力点就在企业自己身上。
话题三:追款的智慧——正确的心态
A、回款的重要性
一些业务员急于推销,对于交易条件,尤其是货款回收,都采取低姿态,如:
“什么时候都可以!”;“到时候再说吧!”,结果在模糊之中就开始交易行为,等到收回货款时,问题就发生了。
教育员工回款很重要,追款也很困难,才能避免“不该发生的应收账款”出现,一线人员在回款问题上的浮躁和侥幸的心态非常可怕,因为企业政策由他们执行,一切在他们掌握之中。
正确心态
1、尽可能现款交易。收不回资金的销售,比没有销售更糟;
2、要账比销售更难。与其将大量的时间和精力花费在要账上,不如用这些时间去开发更多更好的客户;
3、宁可失去这笔生意,也不冒险赊销;
4、回款之前一切销售都是成本,回款之后销售也仅仅完成了一半;
5、逾期帐款要以此外几十倍、几百倍的销售才能弥补;
6、我们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款——我们需要现金;
7、我们的使命是创造有利润的销量
B、收款的合理性
一些销售人员在催款中会表现出某种程度的怯弱,这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。
有些业务员收款时“心太软”:
※“不欠款客户就不会进货,欠款是没有办法的事。”
※“客户资金怪紧张的,就让他欠一次吧!”
※“看这个客户不像是个骗子,过几天就会回款。”
还有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快,影响以后的交易。如果这样认为,你不但永远收不到货款,而且也保不住以后的交易。客户所欠货款越多,支付越困难,越容易转向他方(第三方)购买,你就越不能稳住这一客户,所以还是加紧催收才是上策。 反之,则会被对方牵着鼻子走,本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此,一个人在催收货款时,若能信心满怀,遇事有主见,往往能出奇制胜,催款人员的精神状态是非常重要的。
正确心态:
1、现金回收是一项不可回避、富有挑战性的工作,而且追款是理所当然的事,不要懦弱,也不要感到不忍心,碍于情面;
2、赊销是信用交易,是我们对客户偿兑能力的信心,也是客户对我们的承诺,是事先约定的。那是我们的钱,客户不过是暂借而已——所以追款理所应当,无需感到不忍心,不好意思或不敢直言。
3、越能及时提醒客户就能越早收回贷款,客户从来都不会因被提醒付款而不满;
4、客户尊重做事专业而且严谨的业务员,在帐款问题上的妥协不可能换来客情,也不可能换来客户对你的尊重。
话题四:追款的智慧——收款基本原则
基本原则:
·掌握正确的心态;(如前所述)
·“预”:未雨绸缪。回款开始于销售之前。与其在应收帐款追讨上耗费精力,不如在客户选择信用发放上早下工夫!
·“快”:债务发生后,要立即要账。据英国销售专家波特·爱德华的研究,赊销期在60天之内,要回的可能性为100%;在100天之内,要回的可能性为80%;在180天内,要回的可能性为50%;超过12个月,要回的可能性为10%。另据国外专门负责收款的机构的研究表明,账款逾期时间与平均收款成功率成反比。账款逾期6个月以内应是最佳收款时机。如果欠款拖至一年以上,成功率仅为26。6%,超过二年,成功率则只有13。6%。
·“勤”:经常要账。对那些不会爽快付款的客户,如果业务员要账时太容易被打发,客户就不会将还款放在心上,他会觉得这笔款对你来说不重要,能拖就多拖几天吧。业务员经常要账会使得客户很难再找到拖欠的理由,不得不还你的款了。
·“缠”:对某些总想方设法不还钱的客户,讨债人一定要有不达目的不罢体的精神。山东省一业务员想出一个心理讨债法:他设计了一个讨债服,拟一张讨债公告贴在对方门囗;准备一张破锣去讨债时敲,让欠款的人的面子没处放。他去找一个债务人要账,债务人开始不承认,讨债方拿出证据后对方又说没有钱。第二天这位业务员就开始调查债务人的经营项目及位置,知道他有一个饭店生意很红火。就和对方摊牌:“如果你不还债,我就穿上讨债服,写上讨债公告,带上破锣,去站到你门前”。债务人闻言变色,态度一下子就转了180度,同意还债。
注意:
※这种方法也许“低级”,但不必为此心存“愧疚”,因为存在着这样的恶意欠款客户,所以要“以恶制恶”
※首先要界定这位客户是否真的有钱不还,恶意欠款。若是,追回帐款后应该马上停止赊销,所以也不必怕“得罪他”。
· “通”:就是变通。有时客户并不是真心要赖账。这时业务员可以想一些变通的方法。如:在你找客户(尤其是大户)收款前,先下市场“象征性”地帮他收几笔他的下线客户的欠款;了解到客户的经营困难,就利用自己的知识,帮助客户分析市场,策划促销方案等,以自己的诚心和服务打动客户。往往可以收到很好效果。
·“变”:客户没有好坏,只有不同。不同的客户不同的讨债方法。前提就是你对这位客户尽可能多的了解,掌握与他有关的一切资料。
话题五:追款的智慧——识别欠款客户的种种借口、巧妙应对
原理:
1。欠债人的借口编造得越好,他们就越能够拖延付款的时间。你必须保持警惕,在催款之前预先做好对付各种借口的准备。
2。应对借口的第一步就是你要学会识别对方的“理由”是事实还是借口;
3。如前文所述,收款很重要而且很必要,收款人要坚决果断,妥协让步不会给你的收款工作带来任何促进作用。但是,对欠款客户的员工,要注意保持良好的私人关系,你往往可以从他们嘴里得到收款的重要线索。如:
※张总并没有出差呀,他一直在公司上班。(说老总不在不能签字原来是借口);
※公司最近特别乱,老板不在,辞职的人也多。(小心!客户的经营可能出现了问题);
※几个月没发奖金了,上个月工资也拖了十几天。(小心!客户资金一定出现了问题);
※前几天公司做了一笔大业务,帐上打回了200多万。(现在他有钱了,赶快去收款);
……
4。必须非常清楚客户的结款程序,:要发票的原件?传真件?要不要附运证明?可否现金结款?由谁负责接收文件?报给谁?哪个人签批?谁核准?习惯付款日期是几号?等等。充分熟悉对方的结款程序,对方的大多数借口你都可以马上识破。
示例如下:
1)由于电脑故障,我们无法打印支票;
分析:
※这类问题常见于大客户,如:正规企事业单位、酒店、大超市等;
※一家公司的电脑出现问题无法打印支票,不但应付款支付不了,他们的采购生产也因此受影响,这可是一个大问题。如果真的是如此,财务部的人应该人人都知道,而且已经通知修理人员尽快维修;
对策:
※向对方财务部人员询问是否确有其事;
※对方能否一口讲出来“已经约了电脑公司,大约什么时间可以修好”
※询问对方修好电脑后,你们付款需要我们提供哪些凭证,免得下次又碰到另一个借口;
※与对方约好哪一天再来收款;
2)哎呀,最近太忙了,再说我也没收到你的对帐单。
分析:肯定是借口。欠债的人不可能忘了欠钱这件事,只可能“忘了还”对策:及时对帐,把帐单亲自送交给客户,如果是传真,要在传真上写清“共几页”等字样,避免他们的另一个借口“收到了,只收到一张呀”。
3)支票已经寄出去了。
分析:这是最常见的借口,也是结算诈骗的惯用手法。
对策:
※请他拿出寄支票的复印件来,核对抬头、帐号、地址是否有误;
※联系对方开户行(支票签发行),求证是否已经寄出。如果签发行不配合就更要小心(这可能是一次银行、客户的联手诈骗);
※联系自己的开户行,确认钱是否收到。
4)我们只能根据发票原件付款。
分析:如果你事先清楚对方的付款程序,那么这个理由是不是借口就很清楚。
对策:
※不要反问“你们为什么只能根据原件付款”,你会得到一大堆理由;
※欲擒故纵:表示“我们提供原件很困难,几乎不可能”,对方会抓住机会大做文章:“我们必须根据原件付款,这是财务制度,只要你把原件拿出来,我们可以马上付款……”,抓住他的破绽,马上确认,“我回去试一下,尽量提供原件,如果原件拿出来,您可要马上付款呀”。
※问他还需要什么手续,免得碰到另一个借口;
※马上把原件送去,请他兑现诺言。
5)最近手头紧。
分析:任何事情都会有先兆出现,客户说这句话要反思,自己对客户的信用跟踪评估是否到位(祥见话题九);
对策:
※向客户的其他供应商以及客户的员工了解是否确有其事;
※真的是手头紧要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机;
※对有信誉,只是一时周转不灵的客户,适当给予延期。并尽可能帮他出谋划策,帮他联系业务,帮他收下线帐款,以诚心和服务打动客户;
※对信誉不佳,故意以手头紧为借口不付款的客户和经营的确面临危机的客户,要加紧催收,了解他的上下级单位(可否追索),了解他的固定资产(实物抵债);
※不管怎样,要告诉客户,公司给你赊销是对你还款能力的信任,也是你对还款的许诺,是你应尽的本分、义务和责任,你的“手头紧”只是你的客观条件,不是拒付款的理由——这个理由我没法回去向公司交代。
※要求客户写下分期还款计划。
6)我对你们的产品/服务不满。
分析:如果你的产品真的有问题,那么责任在你自己,但这不是客户不付款的理由,最多是退货的理由。
对策:
※首先确认是否真的自己的产品/服务有问题;
※如果客户想还款,那么对产品/服务的不