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长袖善舞--管理者人际关系谋略-第4章

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人类生成以来,通过人类不断地交往实践,经过千万次的重复,以致在人类
交往上被认为是合理、公平的原则,并为绝大多数人所普遍认同和欢迎。它
主要包括:

□忠诚原则
忠诚可以理解为对自己的国家和民族、对自己的组织、对自己的公众乃
至对自己真挚的朋友的一心一意的热爱、诚实和愿意为之尽力。对组织、对
事业忠诚的人能赢得别人的尊敬。

第一次世界大战后,德国工程师斯特斯曼流亡到美国,生活无着落。有
一家小企业看中并雇用了他。他勤奋工作,逐渐显露出技术才能。福特汽车
公司的一台大型电机坏了,公司的技术人员无力排除,只好请斯特斯曼来帮
忙。他在电机旁搭了一个帐篷,听电机的声音,两天后,只用粉笔在电机上

画了一条白线。他对福特公司的经理说:“把电机打开,在画线的地方
把线圈去掉 
16圈,电机就能正常工作了。”照此一试,结果灵验不爽。福特
公司给他 
1万美元的报酬。按照公司规

定,给报酬要说明报酬的用处,斯特斯曼就写了一张纸条:“用粉笔画
一条线是 
1美元,知道在哪里画是 
9999美元。”事后,通用电气公司知道他
是个人才,就要高薪聘用他。斯特斯曼拒绝了,他说:“在我最需要帮助的
时候,这家小企业看中了我,我现在不能忘恩负义。”通用电器公司为他的
忠诚可靠的精神所感动,便决定把斯特斯曼和那家小企业一起买了过来。

□信用原则
信用也称信誉。

在人与人的交往中,从古到今都把信用看得非常重要。《论语·学而篇》
中说:“与朋友交而不信可乎?”墨子说:“志不强者智不达,言不信者行


不果。”还有:“一诺干金,一言百系”等等,都是讲的一个“信”字。一
个人讲信用,别人才敢相信他,才愿意与之交往。反之,常常失信者必然引
起他人的反感、厌恶,阻碍交往正常进行。

不果。”还有:“一诺干金,一言百系”等等,都是讲的一个“信”字。一
个人讲信用,别人才敢相信他,才愿意与之交往。反之,常常失信者必然引
起他人的反感、厌恶,阻碍交往正常进行。
英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者肖伯纳对“平等”二字有很深的
体验。一次他访问苏联,漫步在莫斯科街头,遇到一位聪明伶俐的苏联小姑
娘,便与她玩了很长时间。分手时,肖伯纳对小姑娘说:“回去告诉你妈妈,
今天同你玩的是世界有名的肖伯纳。”小姑娘望了肖伯纳一眼,学着大人的
口气说:“回去告诉你妈妈,今天同你玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使肖
伯纳大吃一惊,立刻意识到自己太傲慢了。后来,他常回忆起这件事,并感
慨万分地说:“一个人不论有多大成就,对任何人都应该平等相待。要永远
谦虚,这就是苏联小姑娘给我的教训,我一辈子也忘不了她!”由此可见,
在人际交往中坚持平等原则是多么重要啊!

□互利原则
互利原则即互惠互利的原则。它是指人们在人际交往中考虑双方的共同
价值和共同利益,满足共同的心理需要,使彼此都能从交往中得到实惠。大
多数人的交往是互惠互利的。没有需求上的相互满足和补取,就不可能有成
功的公关。

必须明白“投桃报李”的意义,今天的付出意味着明天的收获,此处的
投入意味着彼处的产出。

□尊重原则
人都有自尊心,都希望受到尊重,而且对尊重自己的人有一种天然的亲
和力、认同感。

给予别人热情,其实就是给予别人支持和鼓励,能大大增强对方的自我
肯定。如果你能给予别人最大的热情,将心比心,别人会倍感尊重,绝不会
麻木不仁。例如:在某海运公司,有一群粗犷的船员,身高马大,脾气暴躁,
公司对他们很伤脑筋。奇怪的是,这些人都服从劳资处一位副处长的管理。
原来,每次船归之时,这位副处长都立即放下手头的工作去码头,和船员又
是拥抱,又是握手,并把家在外地的船员家信捎去。他的盛情,他的周到,
感动了这些长年颠簸在海上的游子,感到自己受到尊重,这位先生的形象在
他们心中也就自然高大起来。

□宽容原则
宽容忍让是为人处世的较高境界,易于博得他人的爱戴和敬重。

有家企业的公关人员小刘,说话办事都有板有眼,但就是有一个缺点,
凡属他看不惯的人,他就不想与之多说,结果得罪了不少客户。公关部经理
对他说:“我们两人岁数相差二十好几,性格差异更大。你好动,我好静,
但并不影响我们的合作,你想想这是为什么?”脑子灵活的小刘一听,便知
道经理是在批评自己。他悟出一个道理:脾气性情不同的人同样可以做朋友。
从那以后,他开始接纳个性特别的客户,并能取其一点,友好往来,很快赢
得了客户的好感。

□协调原则
由于人际交往活动的开展是多方面的、多层次的,如果缺乏整体协调,
相互之间不配合、不支持,那么多方面、多层次的人际交往活动就不能为实
现人际交往目标起积极作用,甚至还可能对某些起积极作用的人际交往效果


起抵制作用。因此,在人际交往中必须遵循整体协调原则。


《长袖善舞——管理商人际关系谋略》
达到和谐人际关系的窍门——沟通

《长袖善舞——管理商人际关系谋略》
达到和谐人际关系的窍门——沟通

良好的人际关系依赖于相互的了解。人与人之间的了解又靠彼此在思想
和态度上的时有沟通。经常有机会谈谈话,讨论某些问题,交换某些意见。。
都能增进彼此间的感情。当然,所谓沟通,并不一定是说和对方有直接相关
的事,一般谈论也是各人表达态度和观点的机会。

在沟通之中,人们彼此观察着态度、行为、眼神,是为了作强弱判断。
一个人若要使沟通顺利,就得在态度和行为上掌握分寸。

正确的态度是,在心理状态上要和他人平起平坐,不要过高估计自己,
也不要一味地抬举他人。既然,你和他人正在沟通,就要信任他的诚意和能
力,相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐的是乞丐。你也应该明白,
在他那一方面是有些东西你不具备的。

正确的行为,在沟通时,应该认真地倾听他人的讲话,这是每一本沟技
法书都必须倡议的最本质的一项原则。善于听话的人肯耐心地倾听别人的讲
话,不插嘴,不打断别人的话语,而能注意细听对方陈述的事实或意见。有
的人习惯于先抱定某种成见:“他的意见是不值得重视的”,“他常是夸大
其词”。。有了这类成见,就无法耐心倾听对方的谈话;有些人在与别人交
谈时,只在想自己想要说的话,找机会申述自己的意见或理由,根本不注意
别人在陈述什么。不和对方融洽沟通的情境和气氛,不尊重对方讲话的权利,
则难以和对方建立起感情和人际关系。

倾听别人的讲话,不仅要用自己的耳朵,还要用上自己的眼睛和头脑。
用眼睛注意对方的手势、姿势、表情以及当时的整个反应,用头脑分析其情
况的真实程度,体会对方话语的意义。对方说话时的感受,是高兴、是愤怒,
或是焦虑,这些情绪状态有时比话语本身更重要。体会对方谈话时的心情是
与他人谈话和沟通的一项重要内容,从而恰如其分地关心对方,缩短与对方
之间的人际心理距离。

世上有种人总认为滔滔不绝地言谈就是沟通,他们自以为能够说服麻雀
从树上下来。他们以为沟通就是说话,而忘了沟通的真义是彼此的关系。沟
通的是人,不是语言,言谈只是一种途径。

彼此关系融洽时,几乎不说话也能心意相通。一个手势、一个眼神就能
传达完整的意思。说错了话也不要紧,彼此笑一笑,依旧能理解话中的意思。
人有时候,真是奇怪,明明是一句牛头不对马嘴的话,对方却能听懂你真正
的含意,为什么?心意相通,当然如此。

相反,彼此关系恶劣时,千言万语也等于一句话没说,障碍依旧是障碍。

沟通就是为了彼此建立关系。沟通时,应以关系为重,双方情绪抵触时,
一定要推敲自己语言中的字眼,避免让他人难堪和受辱,同时避免被误解。
沟通的语言就是不断地翻译。你倾听他人说的,翻译成他人所想的;同样,
他倾听你的话,把它译成你想的。

交换意见,交流思想是人际双方的事,在沟通中若能善加利用一些技巧,
了解沟通时可能产生的障碍,并巧妙地加以排除,如此不论在朋友间、公司
中或家庭里,人际关系与目标推展,必可无往不利,化解纷争于无形。


一、语言沟通

一、语言沟通
不当的口语沟通,不但会妨害沟通成效,甚至还会上演“全武行”或“上

法庭”。
新加坡流传了一个鹦鹉的故事。
有个人家买了只鹦鹉,开始教它说话,说什么呢?主人想到有人来访,

按门铃后,鹦鹉若能说:“什么人?”一方面表示了礼貌与探问是谁来访,
再方面如果是小偷前来光顾,也可吓走小偷。
某天,有位应主人之请来修水电的工人前来,刚巧主人临时有事外出,

没在家中等这位水电工。
水电工按门铃,鹦鹉说:
“什么人?”
水电工答说:
“修水电的!”
可是水电工却不见主人来开门,再按一次电铃,又被问“什么人?”答

说“修水电的!”,还是没人开门,按了几次电铃都如此,水电工觉得奇怪,
等累了就在门口坐着睡着了。
主人回来看到门口睡了一个人,就问“什么人?”里头的鹦鹉立刻回答:
“修水电的!”

一般人说话如果像这只鹦鹉一样学一句,说一句,碰到真正需要沟通时
就会停摆了。利用说话的“口语沟通”是最便捷的沟通方式,若能多注意说
话技巧,呈现“艺术化”的效果,对沟通有许多无形的助益。

一般说话技巧的要点有:

·抓住重点(沟通主题具体、精简)。
·速度适中(不急不徐)。
·保持微笑(伸手不打笑脸人)。
·察言观色(看对方反应调整说话情境)。
·间接指出对方错误(人人都爱面子)。
·善用形容词(增强说话效果)。
·叫出对方的名字与头衔(表示亲切与尊重)。·以对方擅长为话题(每
个人都有引以自豪的成就)。·分辨混淆字词(如十与四)。
·注意说话礼貌(多说“请”“谢谢”等礼貌词)。·避免滔滔不绝(让
对方有说话机会)。
·善听对方的话(能抓住对方的语意与重点)。·清楚传达讯息(让对
方了解有关信息)。
·保持合适的谈话距离(视人际关系亲疏而调整)。·以自然姿势辅助
说话(不装腔作势)。
·以低而稳的态度沟通(一般人讨厌高傲者)。·重述与整理对方语意
(对方语意不清时)。·投入到对方话中(融入对方话题)。
·适时调整音调(引起对方注意)。
·预先计划沟通所需时间(按部就班达到目标)。·让对方能畅所欲言
(营造轻松开放的气氛)。·提示对方你想要听的话(表达自己的意愿)。·确
认关键性问题(避免日后起纷争)。

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