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这一切都要费一些功夫才能逐渐习惯。我们习于以线段式语言来描述我们的经验,因为用它来描写因果关系与责任归属,是既简单又熟悉的方法。这不是说必定要放弃它们,因为有许多状况,简单的线性描述就已足够了,使用回馈环路反而浪费时间。但是处理动态性复杂的问题时,就非得使用系统语言不可了。
系统思考语言的三个基本元件
回馈环路(或“动环”)有两种不同的类型:“不断增强的回馈”(reinforcingfeedback)与“反复调节的回馈”(balancing feedback)。增强(或扩大)的回馈过程是成长的引擎。不论何时,只要事情是在一直成长的状况下,你便可以确定是增强的回馈在运作,而它的影响可以是正面,也可以是负面的。增强的回馈也会产生迅速衰败的形态:原本些许的下降,被扩大成急剧、甚至不可收拾的下跌。像是发生金融恐慌的时候,银行资产的不断减少便是一例。
不论何时,只要发现有目标导向的行为,就是有调节作用(或稳定作用)的回馈在运作。以开车为例,如果目标是停车,那么调节的回馈就以煞车运作;如果目标是每小时移动60英里,那么调节的回馈将使你加速到60英里为止。“目标”可以是明确的,例加一个公司寻求期望的市场占有率;“目标”也可以是隐藏不明显的,例如有些恶习,虽然想除去,却始终陷溺其中。
此外,许多回馈环路——包含“时间滞延”——会干扰影响的过程,而使得行动的结果以渐进的方式产生。
系统思考的语言都是由以上这三个基本元件建立起来的——不断增强的回馈、反复调节的回馈和时间滞延,就像句子是由名词与动词建立起来一样。一旦我们学会这些构成元件,我们便能够开始建构许多“系统故事”,也就是下一章所要介绍的系统基模(systems archetype)。
增强的回馈:雪球效应
当置身在一个增强的回馈系统中,因为改变是渐进的,你或许不易察觉小小的行动如何能发展成巨大的影响,不论是使情势更好或更坏。看清系统往往使你有能力影响系统的运作方式。
譬如,管理者可能没想到自己的期望会影响部属绩效的程度。如果我认为这个人具有很高的潜能,我会特别注意和照顾他,他的潜能得以发展。当他才华绽放,我觉得自己的评估是对的,因此更进一步帮助他。相反的,那些被我认为潜能较低的人,可能会在轻忽与不受重视之下,表现出没有工作意愿的样子,我因此更确信自己的评估是对的,而更不重视他们。
心理学家莫顿(Robert Merton)将此现象名之为“自我实现的预言”。这也就是在萧伯纳名剧《窈窕淑女》(My Fair Lady)中为人所熟知的“匹格梅林效应”(Pygmalion effect)。该剧取材自希腊与罗马神话中的一个角色匹格梅林,这名神话中的主角深信他所刻的雕像非常美丽,终于使雕像变成有生命。
匹格梅林效应可以在无数的情况中看到。比方在学校中,老师对学生的看法,会影响那位学生的行为。珍妮个性害羞,她在新学校第一学期的成绩特别差(因为她的父母感情不睦)。珍妮的老师于是认为她懒散。下一个学期,老师给与珍妮的关切更少,她的成绩于是更不好,因而个性更退缩。随着时间的过去,珍妮陷入一个恶化退缩的旋涡之中,被老师冠上不认真学习的标签后。她更加封闭。于是,被视为才能高的学生,得到更多的关切;而被视为才能低的学生,他们的成绩却因增强的回馈而更糟。
在“匹格梅林效应”这种增强回馈的过程中,小小的差异会自动不断扩大,一旦开始,动作就会扩大,产生更多同方向的运作,就像一个小雪球滚动起来,愈滚愈大;也像以复利方式计算的利息,本金愈滚愈多。有些不断增强的过程是一种恶性循环;在其中,事情开始就显得不妙,然后愈变愈糟。“汽油危机”是一个典型的例子。汽油不足的风声,使大家长途跋涉到偏远地区的加油站,将油箱加满。一旦看到汽车大排长龙,他们更相信危机的存在,恐慌得开始囤积汽油。不久之后,每一个人在油箱只耗掉四分之一时就去加满油,惟恐油枪滴不出油的时候车子行不得也。挤兑是另一个例子,它跟军备竞赛或价格战争一样是持续升高的结构。
但是增强的环路并不一定就是坏的,它也有产生良性循环的时候。例如运动常能造成一个有益的增强螺旋:你觉得运动好,便会更常运动,觉得身体更好了些,又因而更勤加运动。又如军备竞赛以反方向运作,如果持续下去,会产生另外一个良性循环。任何新产品的成长都可能形成一个增强的螺旋。譬如,许多产品成长得力于良好的口碑。产品的口碑可以增强消费者使用满足感的“滚雪球效应”,满意的顾客告诉其他的人,听到的人成了满意的顾客后,又告诉其他人。
工具箱二:如何描述增强环路
图5—7是由好的口碑所引起增加销售的增强环路。在本书中,增强环路均以“滚雪球”的图形来表示。再一次,你可以循着环路描述其不断增强的过程:
“对一个好产品而言,更多的销售等于有更多满意的顾客,等于更多好的口碑。这将带动更多的销售,和比以前传播更广的口碑……,依此循环。在另一方面,如果产品有缺陷,良性循环会转为恶性循环:满意的顾客减少,好的口碑减少,销售量于是减少,好口碑于是更少,销售又更形减少。”(注:见图5—7,如前所述,“同”表改变的方向相同,“反”表改变的方向相反。如循环路绕一圈,“反”字符号的总数为零或偶数,则此环路为增强环路;如循环路绕一圈,“反”字符号的总数为奇数,由此环路为调节环路。此例中“反”字符号之总数为零,故为增强环路。)
由增强环路所造成的行为会加速成长或加速衰退。譬如,军备竞赛造成武器存积的加速成长(图5—8)
成长与危机
五十年代的福斯汽车与八十年代的卡式录影机,便是由于良好的口碑使其销售急速上升。而常发生的银行挤兑风潮则是恶性循环的例子。
我们常听见的语汇诸如“滚雪球效应”、“连锁反应”、“恶性循环”和“贫者愈贫、富者愈富”都是增强环路的例证。企业也常运用它来增强新产品和新组织的信心。然而增强环路常会反向运作,而造成反效果。群众活动便常常受到这种影响。市场口碑也很容易反向操作,而造成销售上无可弥补的损失。
自然界中也可发现增强环路的现象。有个法国童谣描述这种现象:池塘角落最初只有一片荷叶,荷叶的数目每天增加一倍。一共需要30天,整个池塘就会布满荷叶。但是在前28天,根本没人理会池塘中的变化。一直到第29天,村里的人才注意到池塘的一半突然充满了荷叶,而开始关心起来。但这时候他们已无能为力,次日他们所害怕的最坏情形出现了:整个池塘布满了荷叶。这就是为什么环境的危机令人如此担忧的原因;特别是那些由增强环路所产生的危机,在问题被注意到的时候,或许已经太晚了。物种的灭绝也是如此,开始时通常不易发觉,慢慢的加速衰退一段很长的时期后,接着快速绝迹。企业的消失也是如此。
增强环路不会单独一直运作下去,最后一定会遭遇到极限,使成长减缓或停止,或转变方式,或反转方向。荷叶碰上池塘边缘限制的时候,也就停止成长了。“极限”是“调节的回馈”形式之一。“调节的回馈”是系统思考语言的第二项基本元件。
调节的回馈:稳定与抗拒的来源
一个反复调节的系统是一个寻求稳定的系统。如果你处于这种系统中,而系统的目标正好是你所喜欢的,你将感到高兴;如果不是,你将因发现所有的改变又回复原状而感到挫折,直到你能够改变目标或是减弱它的影响为止。
大自然倾向于平衡,但是人类在做决策时,往往与那些平衡的原则背道而驰,也因此付出极高的代价。譬如,管理者在预算压力之下,往往以削减员工人数来降低成本,但是发现结果是使其余的人员工作负荷过量,而成本并未全然下降,因为做不完的工作无论是外包或加班都使成本增加。成本没有降低是因为系统自有它们运行的法则。在这个例子中有一个隐含的目标:预期必须做完的工作量。
一个调节的(或追求稳定的)系统会自我修正,以维持某些目标。加满杯子的水是一个调节的过程,目标是满满的一杯水。雇用新员工是一个调节的过程,目标是预定员工数或成长率。驾驶汽车与骑脚踏车保持稳定也是调节的过程,目标是向预定的方向前进。
调节的回馈环路不胜枚举,他们影响所有目标导向的行为。例如像人体般复杂的有机体,包含了好几千个调节的回馈环路,以维持体温、痊愈伤口、依光的强度调整视力,以及对威胁的警觉等。生物学家会说,这些回馈环路是使我们达成稳定体内状态的机制,也就是在变动的环境中维持生存的能力。当我们需要食物的时候,调节的回馈提醒我们吃东西,当我们需要休息的时候,提醒我们睡觉,或如图5—9所示,当我们冷的时候,提醒我们穿上毛衣。(在本书中,调节环路均以一个“天平”的图形来表示。)
就像在所有的调节过程中,我们的体温朝向期望的温度逐渐地调整(图5—10)。
组织与社会都是复杂的有机体,他们也有无数调节的回馈环路。在公司,生产与材料订购流程不断在调整,以回应所收到订单的变动;短期(打折扣)与长期(标价)价格也要调整,以回应需求或竞争者的价格变动;借贷必须随现金余额或资金周转需要的变动而调整(图5—11)。
事前的计划可产生较为长期的调节环路。例如人力资源汁划可以建立人员和技能的长期成长目标,以配合所预期的需要;市场调查与研发计划可以引导新产品的发展,及对人员、技术、设备的投资,以建立企业长远的竟争优势。
在管理中,调整的工作之所以如此困难,是因为有些目标往往很难察觉,而使得调节的环路无法加以辨认。我回想起一位好友,努力尝试在他迅速成长的企管顾问公司中,使同仁们不要过度工作。他写备忘录、缩短工作时数、甚至提早下班并锁上办公室,这一切都是想要让员工不再工作过度。但是这些行动都无法奏效。员工忽视备忘录、违背缩短工作时间的规定,并因办公室被锁上而把工作带回家。这是因为在他的组织内部有一个不成文的标准:“真正的”英雄是关心组织、力争上游、一个星期工作七十小时的人。这是我的朋友因自己旺盛的精力和长时期工作,在无形中所建立起来的标准(图5—12、5—13)。
要了解有机体如何运作,我们必须了解它的调节环路,包括明�