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报告错误 你绝对不能失败:成就完美事业的行动基准 作者〔美〕帕夏-第9章
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个患者可能遭殃。这是多么危险可怕的事！其实，这些医院越包庇、纵容失职人员，越不对错误予以警醒和纠正，越会损害医院的形象和利益，因为劣迹一旦曝光，谁还敢上这样的医院就诊看病？病人少了，其收益自然会大幅缩减，而形象也会一败涂地。失败是不可原谅的！因为许多失败完全是可以避免的，只因工作人员对失败的严重性认识不足，对失败造成的后果和危害认识不清，才使失败出现。许多组织和企业对责任人的宽容、大度，使那些犯错误、有过失的人员，未因此而受到严肃惩处，并自我开脱：“谁不会犯错、谁不会失败呢？失败是难免的，没有什么好自责的。”而使失败一再发生，甚至逐渐升级、泛滥。海军陆战队从来不把失败看成是必然的，更不会纵容和包庇失败者和失败行为。海军陆战队将领总是警示陆战队员“你绝对不能失败！”，并告诫他们失败不仅会威胁到自己和战友的生命，也是对国家和民众不负责任的表现，是对国家利益的亵渎，尤其是因为麻痹大意，松懈轻敌所致的失败更是不可饶恕的，是一种犯罪行为！责任人必须送交军事法庭接受审判。 因此，每个陆战队员对上级下达的任何指令和任务，都会奉若神明，认真严肃、不敢有任何闪失地去完成。或许正是这种严谨负责的做事风格，对失败绝不姑息养奸的认真态度，使众多海军陆战队官兵即便在市场商战中，依然有不俗表现和辉煌战绩的原因。失败是可耻的！是不可饶恕的！纵容失败，则罪加一等，无异于包庇犯罪！放任犯罪！这或许听起来有些刺耳，但相较于那些错误、过失和失败，这个词实在太轻、太轻了。有些过失，即使对事故责任人实施严惩，甚至将他们送上法庭，也不足以抵消他们所造成的损失和灾难。不能承认错误，不敢正视失败，就无法改正错误，避免下一次失败；而掩盖过失，纵容失败，则会使失败愈演愈烈，像癌细胞一样迅速扩散、蔓延到组织的各个器官里，吞蚀组织肌体的健康，最终把组织逼上绝境。近来，在日本汽车生产厂中排名第四的三菱汽车公司陷入了生死绝境，汽车销量急剧下降，工厂相继关闭，员工纷纷跳槽到相邻的丰田汽车公司求职。 三菱公司为何会遭此厄运呢？把三菱汽车公司逼上死路的不是激烈的市场竞争，而是公司自上而下有组织的做假，纵容、隐瞒产品各种严重质量缺陷所致。1977年以来，三菱汽车因质量问题屡遭诉讼，日本原运输省曾多次下令，要求三菱汽车公司提供详细质量调查报告，并回收、更换存在质量缺陷的汽车。但三菱汽车公司不仅未予以改正，反而变本加厉地隐瞒质量真相，用各种手段欺上瞒下，使三菱汽车质量问题日益严重。2002年因质量问题连续出现两次重大事故，一次是三菱重型拖车的车轮飞离，把人行道上的母子3人摔成1死2伤；另一次是三菱卡车离合器失灵，39岁的司机因卡车失控撞墙而亡。更恶劣的是，三菱汽车公司拒不承认产品质量问题，拒绝对死伤者赔偿，最后在法律与舆论的双重压力下，才不得不有所表示。经查处发现，1977年至2000年，三菱公司隐瞒的质量问题涉及21个品种81万辆车，2001年因质量问题被召回的各类汽车多达76万辆。 三菱汽车公司质量问题丑闻曝光后，该公司的声誉一落千丈，难堪的消息接踵而至。日本警方以隐瞒产品质量、导致伤亡等罪名逮捕了公司7名高层领导；公司最大的国外合作伙伴——德国戴姆勒…克莱斯勒公司解除了与三菱汽车公司的资金和技术合作合同；国土交通大臣石原伸晃在国会中愤怒指责三菱汽车是“带轱辘的危险运输器”；以东京都为首的日本各地方政府明令封杀三菱汽车产品，其中包括公共汽车、卡车、警察用巡逻车等，客户更是弃三菱车而去。今年5月份，三菱汽车销售量比去年同期下降了56。3％。相较于三菱公司纵容和隐瞒过失的做法，其他世界著名汽车厂商则采取了更为主动积极、诚信无欺的做法——实施汽车召回，使人们看到了这些厂商改正错误的诚意和对用户负责的态度，不仅保住了已有的品牌声誉，还通过危机公关，重塑了品牌形象；不仅未失去用户，还增加了用户信心，挽留并扩大了用户群，使销量不降反升。 正如一位车主对本田公司汽车召回事件的看法：“我觉得该公司做得比较精明，用小事造大势，而且企业有勇气，有错认错，比那些有问题但不敢说，藏着掖着，甚至偷偷摸摸做手脚的好多了。”毫无疑问，企业管理者对失败的态度和处理方法，会直接影响每个员工对失败的看法及行为表现。倘若企业大力推崇“致胜文化”，对失败绝不隐瞒、包庇、纵容和放任，而是对失败进行严肃查处，分析失败原因，找出避免失败的办法，并对责任人按事故大小给予一定的教育和惩罚，就能有效抑制无人对结果负责，无人重视胜利，并视失败为“家常便饭”，或认为失败“没有什么大不了”。否则，企业将面临一个又一个失败的打击，纠缠于层出不穷的厄运包围中，最终走向自己给自己铺下的死亡之路。
正视错误，才能减少失败
〔美〕帕夏
许多人把事情搞砸了、做错了、失败了，不是去反省自己的过失，查找失败的原因，而是津津乐道于“失败是成功之母”，为自己的失败找理由、找借口，甚至粉饰太平，忽略失败。实际上，这是在推卸责任，是一种极不诚实，极不负责的态度，不仅错误得不到更正，还会遗害无穷，造成同一个错误再度发生，或引发全局性的大败局。戴尔公司的创始人迈克·戴尔认为自己最感自豪的事，就是公司的全体员工敢于正面迎接任何问题，敢于用斩钉截铁的态度去面对所有错误，而不是否认问题的存在，也不找任何借口搪塞。戴尔员工的口头禅是：“不要粉饰太平”，意思是：“不要试图把不好的事情加以美化。”如果做错了，问题迟早会暴露出来，不如直接面对各种错误，想办法尽早解决，以防事态进一步扩展。 海尔公司今日的成就，与管理者正视错误的态度是分不开的。海尔员工对产品质量的重视，始于当年砸70多台劣质冰箱开始。在海尔发展初期，许多员工对产品质量并不重视，生产的冰箱不是门不合缝，就是边角未成九十度，或某一个螺钉松动……张瑞敏面对一台台有问题的冰箱，不是包容和掩盖错误，任其流入市场，收取短期利益，而是清醒地认识到劣质产品卖给消费者，就等于自毁形象，自己把自己送进地狱，必须在全体员工中倡导“质量第一”的理念，并让他们深刻体悟“质量是企业的生命”的真实含义。他让生产劣质冰箱的员工抡起大锤砸自己生产的冰箱，让他们在大锤砸向冰箱的瞬间，经受一次次良心的谴责，让全体员工亲眼目睹这一令人震撼的场景，让大家在一声声沉闷的撞击声中，体悟“心痛”的感觉，使全体员工受到了一次极为特别的质量洗礼，并在狼藉满地的破损冰箱中反思自己的过失，在警醒中端正对质量的看法，从而自觉地树立起“质量第一”的观念，并在工作中认真履行这一思想。 至此，海尔才有了质量过硬和广受用户信赖的产品，也为其走上国际化道路奠定了基础。有一年，华为公司搞了一个别开生面的奖励大会，获奖者拿回的不是真金白银的奖金，而是用镜框镶起来的一张张飞机票和产品备板——这是维护人员往返维修机器时乘坐飞机的机票，以及不适应客户需要生产的产品备板，此外，装在箩筐里的是各车间生产加工产生的呆料、废料。本来这些获奖者应拿到奖金，但现在他们得先用这笔钱买回当初给企业造成的损失。华为的做法用心良苦，其警示意义远大于经济意义。正是这种对错误不姑息、回避的做法，给华为带来了高效运转的动力和勃勃生机。很多人愿意选择华为，因为他们认为在这样的企业中被狠狠地“使用”几年，获得的收益将终身受用。事实上，承认错误，正视失败并不容易。当错误发生，坏消息传出时，人的本能会畏缩逃避，盼望奇迹出现，然而奇迹不会从天而降，而我们浪费在否认事实，掩盖真相的时间，通常是解决问题最重要、最佳的时机。有道是：“好事不出门，坏事行千里”，坏消息传播的速度快得惊人，若不能尽早有效地扼制事态发展，阻断其蔓延的势头，就会大祸临头。日本三菱公司不肯正视自己的问题，不能积极主动、快速地处理问题，更正错误，而是消极抵抗和隐瞒错误，不仅未使事态得到好转，还使事情越闹越大，问题越来越多，直至无法收场的地步，消费者因此对其失去了耐心和信心。这种掩耳盗铃，缺乏诚信，消极应对的做法，无疑是对消费者的嘲讽和不尊重，也是对自己不负责任的表现，终将品尝由此种下的恶果。假若一支海军陆战队的小分队在前线作战时，遭遇强敌，经顽强抗击后，仍无法击退敌人，终因寡不敌众而向后撤退，他们却不愿将这一不利战局报告给上级指挥官，而是粉饰太平说：“这里一切都好，我们已击垮了敌人，并按原定计划，将战线向前推进了200公里。”试想一想，这种做法会造成何种结果？这种歪曲事实的假情报、假消息，无异于帮了敌人的大忙，混淆视听，扰乱了上级指挥官的作战决策，并置全军战士的生命于危险境地，使胜利的希望成为泡影。在市场前沿作战的销售人员，就像在战场上冲锋陷阵的战士，他们的一举一动，以及行事风格和工作态度，会直接影响一场战役的胜败。如果他们因不敢承认自己的失败而谎报“军情”；或因自己的主观臆断而以偏概全；或出于个人目的，带有个人色彩的反映情况，而不将真实的市场和竞争对手的状况，以及客户的真实需要反馈给公司。管理者在制定战略时，不免因信息失真、信息无效或错误而出现决策错误。轻则，战略计划无法落实，耗费了大量的人力、物力、财力；重则，企业将遭受灭顶之灾，陷于万劫不复的深渊。 由此可见，承认错误，正视失败，勇敢地面对问题，积极主动去解决问题，是诚实正直的表现，也是对组织和企业忠诚、热爱的表现，亦是对工作、对自己和他人认真负责的表现。而一个“报喜不报忧”，不敢承认错误的组织和个人，都是不值得信赖和尊重的！许多人认为既然企业倡导“容人文化”，就不应过多的追究失败，对错误不依不饶，其实这里存在着一个误区。举一个最简单的例子：如果某公司的一位员工责任心低下，工作上马马虎虎，粗心大意，经常出错。一次，将A客户订购的500箱货物，错发给B客户，交货期过去半个多月了，A客户仍未收到货物，并向公司打了几次催货电话，仍不见货物踪影，而公司这边却说货物早已发出，结果令A客户极为不满，认为该公司有欺骗之嫌。尽管后来查明了货物延迟原因，但却影响了A客户的正常运营，致使A客户一气之下，断绝了与该公司的所有生意往来。B客户则因收到这么多并非其订购的货物，而倍感困惑和头疼，对该公司这种不负责任的行为，B公司自然也表示了极为不满……一个员工的错误，导致了两家客户的�
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