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第一次把事情做对-第15章

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  三副帕蒂:3月21日下午船离港,我发现救生筏施放器有问题,就将救生筏绑在架子上。
  二水戴维斯:离港检查时,发现水手区的的闭门器损坏,用铁丝将门绑牢。
  二管轮安特耳:我检查消防设施时,发现水手区的消防栓锈蚀,心想还有几天就到码头了,到时候再换。
  船长麦凯姆:起航时,事务繁忙,没有来得及看甲板部和轮机部的安全检查报告。
  机匠丹尼尔:3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后,未发现火苗,我断定是探头误报警,拆掉交给惠特曼,要求换新的。
  大管轮惠特曼:我说正忙着呢,等一会儿拿给你们。
  服务生斯科尼:3月23日13点到理查德房间找他,他不在,坐了一会儿,随手开了他的台灯。
  大副克姆普:3月23日13点半,带苏勒和罗伯特进行安全巡视,没有进理查德和苏勒的房间,对他们说 “你们的房间自己进去看看。”
  一水苏勒:我没有进房间。
  一水罗伯特:我也没有进房间。
  机电长科恩:3月23日14点我发现跳闸了,因为以前也出现过的这种现象,没多想,就将阀合上,没有查明原因。
  三管轮马辛:感到空气不好,先打电话到到厨房,证明没有问题后,又让机舱打开通风阀。
  大厨史若:接到马辛电话,我开玩笑说:我们在这里有什么问题?你还不来帮我们做饭?然后问乌苏拉:“我们这里都安全吧?”
  二厨乌苏拉:我感觉空气不好,但觉得我们这里很安全,就继续做饭。
  机匠努波:接到马辛电话后,我打开通风阀。
  最后是船长麦凯姆:19点半发现火灾时,理查德和苏勒房间已经烧穿,一切糟糕透了,我们没有办法控制火情,而且火越来越大,直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误,但酿成了船毁人亡的大错。
  对于人类许多悲剧,我们都无法找到真正的罪魁祸首,因为是整个系统出现了错误。而系统的错误,又往往只是因为每个环节在制度流程的操作中都出现了小小的偏差。”
  杨接着说:“我们每一个人都像是组织中的一个小小的螺丝钉,如果有一个螺丝灯没有拧紧,可能不会出现什么问题,如果我们每一个螺丝灯都少拧几圈,后果将会不堪设想?”
  “伊诺是20世纪四位最伟大的建筑师之一,在被要求用一句话来描述他成功的原因时,他只说了五个字‘魔鬼在细节’。他反复强调,不管你的建筑设计方案如何恢弘大气,如果对细节的把握不到位,就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品,对细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。很简单,如果我们扣错了一只钮扣,即使再美的时装也会黯然失色。”比尔也附和道。
  “通常情况下,错误由两个因素造成:一是缺乏知识,二是缺乏关注。通过一些可靠而真实的方法,知识可以被测定,缺陷也可以被改正。但缺乏关注则只能靠人自身来修正,只能通过人们对道德与价值观精确地再评估了。漫不经心是一个态度问题。”
  接着,克劳士比强调:“如果一个人能关注每一个细节,极其小心地避免不犯错,那么他就可以在实现‘零缺陷’目标的道路上迈出巨大的一步。”

  协作,增加成功的机率

  “现在,让我们再回到那个寓言。盖瑞,你知道在三个狗狗中间,为什么明明耗费的骨头和水最多,而且腿还摔骨折了,却收获最少吗?”克劳士比突然发问。
  “嗯……因为他不注意寻找正确做事的方法,又盲目蛮干,认为凭自己的经验应该能够完成任务。”盖瑞认真地分析着,他试图把所有的原因都归纳出来:“他没有计划,又从不对经验和教训做总结。”
  “这些都是明明落后的原因,”克劳士比点点头说道:“但还有一个重要的原因你忽视了:在秘道里,蜘蛛曾经多次跟明明打过招呼,并明确表示愿意提供帮助,但明明对此却‘不屑一顾’,这导致了他一再地掉进陷井,一再地迷路。而慧慧之所以能顺利地通过了秘道,正是与蜘蛛的协助密不可分的。”
  “我怎么没有注意到这一点呢?”盖瑞显得有些懊恼,“很明显,明明压根就没有想到要蜘蛛来协助自己,他相信依靠自己的力量就完全足够了,他太自傲了。”
  “由此可见,协作能大大增加成功的机率。仅靠一个人的力量不可能做到的事情,如果通过互相合作,可能会轻而易举地获得成功。
  正因如此,几乎所有的企业在招聘员工时,都把‘善与他人沟通协作”作为衡量的重要标准。团队精神是现代企业成功的必要条件之一。能够与同事友好协作,以团队利益至上,就能够把你独特的优势在工作中淋漓尽致地展现出来,从而为自己的成功获得更多的机会。否则,你很难在职场上立足,因为’个人英雄主义’的时代已经一去不复返了。”杨说。
  “英国一家全球500强的大公司招聘高层管理人员就是这样的。”比尔道:“经过初试,九名佼佼者从上百人中脱颖而出,进入由公司老总亲自把关的复试。老总看过这九人详细的资料和初试成绩后,相当满意。但此次招聘只录取三个人,所以,他给大家出了最后一道题。
  老总把这九个人随机分成A、B、C三组,指定A组的三个人去调查本市婴儿用品市场;B组的三个人调查妇女用品市场;C组的三个人去调查老年人用品市场。
  老总解释说:‘让大家调查这些行业,是想看看大家对一个新行业的适应能力。每个小组的成员务必全力以赴。’最后,老总补充道:‘为避免大家盲目开展调查,我已经准备了一份相关行业的资料,你们自己到秘书那里去取!’
  一个星期后,九个人都把自己的市场分析报告送到了老总那里。老总看完后,站起来,走向C组的三个人,分别与之一一握手,并祝贺道:‘恭喜三位,你们已经被本公司录取了!’ 看着大家疑惑的表情,老总呵呵一笑:‘请大家打开我叫秘书给你们的资料,互相看看。’
  原来,每个人得到的资料都不一样,A组的三个人得到的分别是本市婴儿用品市场过去、现在和将来的分析,其他两组也类似。
  老总说:‘C组的三个人很聪明,互相借用了对方的资料,补充了自己的分析报告。而A、B两组的六个人却抛开队友,分头行事,自己做自己的事。其实我出这一题目最主要的目的,是想看看大家的协作意识。A、B两组失败的原因在于他们没有协作,忽视了队友的存在!要知道,团队协作精神才是现代企业成功的保障!’”
  听了这个故事,比尔也点点头说:“现代企业比起以往任何时候都需要协作精神,资源共享、信息共享才能够创造出高质量的产品,高质量的服务。团队成员之间,每一个成员都具有自己独特的一面,取长补短,互相合作所产生的合力,要大于两个成员之间的力量总和,这就是“1+1》2”的道理。”
  “一滴水,只有把它放到大海里去才不会干涸。个人再完美,只是一滴水;一个优秀的团队就是大海。一个有高度竞争力的组织,包括企业,不但要求有完美的个人,更要有完美的团队。因此,无论企业还是员工,要想‘第一次把事情做对’,没有协作精神是绝对不行的。”克劳士比补充道。

  工作行为规范(1)

  “接下来,我想让你们看一些名人名言。”克劳士比拿起笔,写下了几行字:
  ·可口可乐公司的总经理罗伯特·格兹塔:“人只要运动就难免摔跟头。”
  ·松下幸之助:“不怕失败,只怕工作不努力,态度不认真。”
  ·托马斯·爱迪生:“我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断地重来一次。”
  写完后,克劳士比笑着问:“抛开名人的效应,您们仔细想一想,这些名言都对吗?”
  “嗯……”比尔想了想,说:“他们只说对了一个方面,而忽略了另一个方面。”
  “忽略了哪一方面?”
  “……”
  三个人抓耳挠腮,百思不得其解。终于,杨慢慢地说道:“他们都忽略了工作中工作准则的重要性。”
  “是这样的。”克劳士比对于这个姗姗来迟的答案,显得很不痛快。
  “在21世纪,竞争是唯一的生存手段。即使是做到了“第一次就把事情做对”,这个组织都不能100%地保证生存下来、或者长久保持领先地位。那么,第二次、第三次才做对的组织、从一开始就一直在做错的组织,他们如何保持自己的核心竞争力?这样的组织,有核心竞争力吗?
  所以,每个人、每个组织如果要获得长久的发展,他时刻要保证自己‘做对’,做对就不会犯错误、少犯错误,就会比别人快走一步,‘第一次’则保证了做事的高效率。”
  克劳士比那藐视一切的眼神从三人脸上轻轻拂过:“正如前面所谈的,我们的工作标准是零缺陷,这就意味着我们所确定的工作准则,必然超越了我们以往任何时候所能确定的标准,它不仅体现为一种硬性的量化标准,还体现为一种思维方式、一种工作哲学。”
  “具体来说,我们的工作准则,也即我们的工作行为规范,可以归纳为这些。”克劳士比在黑板上写下了以下五条准则:
  ·第一次就把事情做对
  ·仔仔细细制定要求
  ·与他人协调工作以符合要求
  ·避免双重标准
  ·高度重视预防
  1.第一次就把事情做对
  “关于这个话题,我们已经讨论得够多了。在这里,我只想再给大家看一些数据:
  1993年,通用汽车回收约50万辆1987至1991年间生产的小汽车,原因是这批车的引擎头垫片有缺陷。克莱斯勒(Chrysler)因燃料泵问题回收了3。5万辆1991…93型号的Dodge Rams车。1995年,丰田公司回收61万多辆车轴悬架存在缺陷的小汽车。1996年中期,因刹车闸问题,三菱公司进行它有史以来最大的一次回收,共收回1990…1994年间生产的65万辆汽车。
  回收汽车蚀掉大量利润。对回收车的修理耗费丰田12。4亿美元。这是丰田1994年净利润的10。5%。通用汽车公司则为1992年的回收小汽车耗资达2亿美元。”
  克劳士比稍做停顿,神色严肃地说:“透过这些数据,我们可以进一步确信,工作绝不允许有缺陷和失误,它要求我们第一次就把事情做对。”
  看着这些触目惊心的数据,谁都一动不动、一言不发。房间里出现了少有的寂静,只有窗外偶尔传来几声低沉的轿车笛声清晰可闻。
  2.仔仔细细制定要求
  “我们来看第二条,”经过短暂的沉默,克劳士比又开始了:“只有仔仔细细制定要求才能保证工作的每一个环节都不出错,工作过程才能顺利地进行,而且省时又省钱。”
  这时,杨缓过神来:“这正如我们自己家里装修的要求一样,设计越仔细才能越符合要求。因为一个科学合理的家装设计方案,装修时可为你省时省工省料,乔迁后能让你住得更加从容温馨。”
  “在每次灭火过程中;消防队员行动特别迅速,如果像我们平常走路一样慢吞吞的,
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