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第一次把事情做对-第10章

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  年轻人接过来,不加任何思索就喝了,结果在瞬间便死了。临死前,他脸色狰狞,巫婆在年轻人临死前对他说:
  “这个世界上的后悔药就是死亡。下一世,记着不要做让自己后悔的事情。做错的事情,很多是无法弥补的,努力去把事情做对吧,痛苦和后悔的恶魔才不会接近你。”
  “世界上没有后悔药!”克劳士比斩钉截铁地说道,“上帝不让生产后悔药的原因就是:在上帝看来,人类完全有能力第一次就把事情做对!”
  “可是,他没有想到的是,人类有能力做对,却总是莫名其妙地不断犯错。”杨轻轻道。
  克劳士比打了一个手式,他示意杨不要打断自己的思路。
  “曾经有一位公司的经理对我说过这样的一件事:他们的员工餐厅本来是用餐票的,现在改为用IC卡了。在用卡以前,员工们一般到月底都有余额,尤其是女员工,可节省10元左右呢。管理部的人认为,餐票不卫生,又不便保管,而改用刷卡,又有效率、又有时代感。员工们也认为刷卡方便。事情似乎皆大欢喜,可使用者总有说不出的烦恼。因为往往还在月中,他们在买饭时就被很尴尬地告知‘没钱了’。‘这不可能’。他们总是搔着头说,‘我以前从来用不完。’
  问题出在哪儿呢?
  是员工的钱不够吗?是餐厅的读卡设备有差错吗?都不是!
  其实,原因还是在自己。比如,大家都有用信用卡消费的体验,在富丽堂皇的商场里,你怀揣着卡可以任意选购商品;还会很潇洒地对售货小姐说:‘请给我包起来。’因为你知道,卡里即使钱不够,也是可以透支的。但如果我们改用现金,让你拿着一摞现金去购物,当你一张一张地数着付钱时,你还能那么洒脱吗?其实,卡就好比成本,是允许我们花的。而伴随着你数钞票的心跳的感觉,你是否就体会到成本的‘三味’了呢? ”
  克劳士比一席话让三个年轻人都陷入了深思,他们像一座座泥塑一样,定定地坐在那里,等待着他的答案。
  “事实上,从某种意义上说:质量是免费的。只有我们按已达成的要求去做,第一次就把事情做对,才是成本的真谛。而常规的成本中却包含并认可了返工、报废、保修、库存和变更等不增值的活动,反而掩盖了真正的成本。第一次没做对,势必要修修补补,做第二次、第三次。这些都是额外的浪费,是“不符合要求的代价”(PONC)。
  统计表明,在制造业,这种代价高达销售额的20%-25%,而服务业则高达30%-40%!我们处在利润干涸的年代,原料在上涨,而市场价格却在下降,两头挤压,企业基本上只有很小的生存空间了;加上许多行业的进入门槛又低,竞争趋于恶化,更加让我们对存在的巨额浪费瞠目结舌!不要再哭诉着说‘成本下不来呀’,取消信用卡,使用现金吧!那样就会让心跳的感觉变成我们工作中的质量意识。
  如果你在服装生产线上,把工人扔掉的布头的统计数字或指数用‘溯源法’折返回去,用实物醒目地贴在墙上:1块布头+1块布头=1件内衣;1块布头+1件内衣=1件衬衣……这不就是在教员工们数钱吗?如果在电子产品生产线上,你把墙上的缺陷率、什么什么率换成一目了然的实物或钱:比如,1个零件+1个配件=1个微型收录音机;1个配件+1个微型收录音机=1个随身听……这样,不是就可以让员工们了解代价的含义吗?”
  听了这些话,三个人似乎明白了许多。克劳士比匆忙地喝了一大口咖啡,又迫不及待地说下去:
  “一旦企业经营者认识到PONC,就会把注意力集中到识别和确认要求、了解和改进过程上,从而设定有效的目标以符合已达成的要求。因为要求和过程越清楚,越有可能把事情做‘对’;要求和过程越明确,才越有可能‘第一次’就做对。否则,做得越多,代价越大;做得越累,成本越高。这正是‘缺陷预防’的态度,也正是‘零缺陷’管理的心态。因此,管理者的职责就是要用代价/PONC这种质量管理的语言教育每一个人,上下达成共识,使用共同的语言。如此,方可使质量成为获利的最后的机会!
  如果企业的老板只认为派几名成本会计去外面学习几天,回来后就想用别人的模式和资料建立自己的‘质量成本’制度,然后品着咖啡,静待下面的成本自动地削减殆尽。那么,你等到的只能是基层的试探的电话、饱含水份的数字以及敷衍了事的笑脸。这时,我们唯一能够告诉他的是:‘你要为此付出代价!’大家都知道:‘P’即利润,代价就是‘Price’, 利润就是削减代价(Profit)。”
  克劳士比带着狡黠的笑意说完这些话。盖瑞忍不住为他最后的那句幽默笑出声来,而杨却不知不觉想起了许多事情,他深有感触地说:“在我们国家的许多国营企业就流行着一个名词叫做‘企业905’。”
  “企业905”,比尔有些丈二和尚摸不着头脑,“什么意思?”
  一.钱呢?
  “这是形容国营企业内有一些人,早上9点钟准时到公司来打上班卡,下午5点钟,又会准时打下班卡,但是上午9点到下午5点中间的生产力是0。其实这个“0”,不是没有,而是一个负数。”杨感到非常地痛惜。
  “为什么是负数呢?”比尔依然不太理解。
  “因为这些人可以说是企业的垃圾,可是谁又会承认自己是垃圾呢?要证明自己不是企业内的垃圾,最简单的方法就是用‘忙’来证明自己的重要性。他们往往会对大家表示“‘像我这么忙的人,你们会说我不重要吗?如果不干了,那么,企业要安排多少人,才能接替我的工作’。他们很“忙”,当然会做出一些“成果”来,然而,这种成果仍然是垃圾。更令人烦恼的是这些人并不会清理自己制造出来的垃圾,有的企业还必须有人来处理他们所制造出来的垃圾。
  于是,国家要为此付出的代价就包括:‘垃圾’的工资、‘垃圾’制造垃圾的代价、别人处理垃圾的工资和代价。这些就是不符合要求的代价。”杨甚至为自己同胞中有这样的人感到有些耻辱,他深吸了一口气。
  “其实,即使在我们国家的许多企业,都广泛地存在这样的情况。”克劳士比认真地听杨说完,说道:
  “要知道组织要为我们每个人的工作支付的代价包括:必要的符合要求的代价、必要的其他费用、不必要的不符合要求的代价。工作中不符合要求的代价也可以说成是无意义工作的浪费。组织经常要为我们员工的工作支付许多不符合要求的代价,主要包括以下几个方面:
  首先,补救缺失。比如,不少企业员工们把太多的时间花在寻找物品上。因为,每个人每天可以运用的工作时间都是固定的,而找东西根本不能算是一项有意义的动作,当我们把时间投入在这方面,自然会减少真正的工作时间。
  其次,重复劳动。同一件工作,某甲做了一遍,等一下某乙又再做一遍,除非是某甲做的不理想,否则某乙这个动作,是不是一种浪费呢?是不是会带来成本上的增加呢?然而,这种同一件工作却出现重复作业的情形,在企业内还是屡见不鲜。
  再次,过时劳动。某一类产品已经没有销路,或是被其他的东西取代,可是,因为缺乏这方面的情报,还是在生产它们。这种的作业根本就是一种无意义的。比如,按照税法上的规定,电脑设备要用满10年才可以报废,可是,电脑升级速度实在太快了,几乎每年都在汰旧换新。而根据规定,旧机器没有超过使用年限,如果要转送给其他的单位使用,因为涉及到财产的报废,手续非常繁复,因此,不少承办人员,本着多一事不如少一事的心态来面对这个问题,宁可把这些的电脑堆进储藏室,也不愿意把它们转赠给某些欠缺资源与经费的单位,让这些电脑再创它们的第二春。这种多一事不如少一事的心态,形成许多资源的浪费。
  另外,应付性劳动。应付而产生的工作,根本就是一种无意义的工作,当然会为企业带来成本上的浪费。
  还有,其它不必要的额外劳动。对企业而言,为没有生产力的加班而多付出的加班费,是一种额外的成本,当然属于一种浪费。比如,本来下班前就可以完成的工作,却因为机械临时发生故障,而不得不停工,这一停工所造成的影响,可能就得运用加班来追上进度了。或是本来应该如期完成的工作,因为当事人在工作中没有全心投入,或是由于工作不熟练,而造成须要用加班来完成。”
  二.历史的PONC
  “先生,”杨已经完全从刚才复杂的情绪中摆脱了出来,“我们是不是可以把思维再扩展一些?我的意思是说:比如,我们是否可以把PONC这个概念引入历史领域?”
  “为什么不呢?当然可以!我们完全可以说:历史为不符合要求付出的代价就是历史的PONC。”克劳士比为杨的显著进步感到惊奇和兴奋,他发现这个来自古老东方的年轻人有着一张近乎方形的脸,一双又黑又亮的大眼睛透射出一种难以琢磨的睿智,极具穿透力。
  “那么,历史的PONC可以说是世界各国都存在的,而我们中国的感受异常深刻。”杨回想想自己民族几千年的兴衰沉浮,心中充满了无限感慨。
  “我们中国曾经有五千年辉煌的文明史,我们的祖先长期以来一直走在世界的前列。然而到了近代,我们却落伍了。直到现在我们还仅仅是一个发展中国家,与发达国家相比,我们还存在巨大的差距。为什么会有如此的差距?通过深刻地反省和冷静地分析,我们不难发现,落后的原因就是我们民族为历史付出了太多的不必要的代价!我们仅以唐朝一个朝代为例,就可以说明历史为不符合要求而付出代价有多大!
  唐朝是是我们中国第一次兴盛的极点,也是第一次走向衰弱的起点。隋末农民起义时,李渊乘机起兵攻入长安,建立唐朝。从唐高祖李渊到唐玄宗李隆基,这期间的唐朝是中国古代史上的最辉煌的时期。唐朝的时候疆域比现在几乎大一倍,在世界上处于绝对领先的地位。世界上大多数历史学家都认为,唐朝在当时世界上是最先进的国家,它不仅强大,而且先进。
  我举个简单的例子,就可以说明这一点。在唐朝开元年间,河北河南的几个国家级粮仓储备的粮食总共达到了9600万石,也就是说,光国家的储备粮就够全国每个人将近两石粮食,这还不算大量的储藏在老百姓手里的粮食,当时一斗米只要五文钱,五个铜钱,米便宜到那个程度,以至于许多仓库里米因为吃不完,堆放得太久,到了烂掉的程度。
  开元盛世的强大不仅仅在于它高居世界首位的物质生产水平,更重要的是唐朝的精神生产和精神面貌。它有当时世界上的先进文化和高昂的民族精神,而这些是一个国家、一个民族最宝贵的品格和财富。
  强盛,是历史对一个国家、一个民族的永恒要求。为此,皇上以及天下臣民应该做到敬业、谨慎,上下同心,居安思危,不满足于现状。可是,唐朝的天下到了李隆基时,却因为唐朝人不符合历
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