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技巧87 回应对方的EMO
听清事实，诉诸感情
EMO这个词是柯梦·波丹杂志的女编辑海伦·歌莉·布朗发明的。EMO就是“多一点感情（Givemoreemotion！）”的意思。有一回，柯梦·波丹请我撰写一篇稿子，谈谈敏感话题的沟通技巧。我访谈了几位心理学家、沟通专家和性学专家。结果，柯梦·波丹把草稿还给我时，上面标注了好几个潦草的眉批：“多一点EMO。”
海伦·歌莉·布朗绝对算得上是个大人物，她凡事都希望掌控全局，而且她很懂得如何达到目的。海伦知道，一旦时机恰当，就可以把理智暂丢一旁，强调情感。换句话说，就是要涂抹上情感的色彩。
“哦，他一定吓坏了！”
一家服装邮购公司L。L。Bean最近就用情感诉求这一招征服了我。几个月前，我的朋友菲尔想买长裤，要我推荐品牌。我将他拖到我的衣柜前，让他亲眼看看L。L。Bean的质料和剪裁。这一点说服了他，菲尔订了一件深蓝色的西装长裤。
菲尔第一次穿这件全新的长裤是去赴女友的约。他和新女友约在一家十分高雅的餐厅吃晚饭，菲尔还特地要了一张角落的桌子。他们尾随领台入座，走到一半，女伴的钱包掉到地上，菲尔立刻弯下腰去捡。啪！长裤从臀部的裤缝应声而裂。四周面对菲尔的客人都识相地转过头去。菲尔尴尬地笑了笑，手紧抓着裂开的裤缝，慢慢地倒退，走到桌前坐下。一整个晚上，凉凉的椅垫不时地提醒他的羞辱。
听到菲尔的遭遇，我非常愤怒，立刻打电话给L。L。Bean的客服专员。我愤愤讲述整个经过的同时，她深表同情地听着，不过我还是余怒未平。她耐心地听完，甚至还关心地问了许多小细节。我把长长的故事讲完之后，这位客服专员说，“真是太糟糕了。我很了解，你的朋友心情一定很差。”
“一点都没错。”我同意道。
“他一定吓坏了。”她又说。
“肯定是这样。”我回答，她对整个情况的体会让我深感惊讶。
“您一定也是吧，您听到这个消息，一定也很难过。因为您这么支持我们，强烈推荐我们的商品。”
“对呀，你们的品质通常很好。”这时候我已经从激动中平复了。
“我真的很抱歉，造成你们这么大的痛苦和不便，”她说。
“哦，”我打断她“其实这也不是你的错。”现在我完全不责怪她们了。“一定是刚好那件长裤有问题……”
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技巧87：回应对方的EMO
事实胜于雄辩，但诉诸情感有时比强调事实更有效。想从别人那里得知事件的来龙去脉，偏偏事件又牵涉到情绪问题，这时候你就得让对方尽情地发泄。仔细听清楚事实，不过你也必须全力表示你的感同身受。诉诸情感通常是平息对方情绪的不二法门。
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这个故事还有后续发展，不过我们主要讨论的是回应对方的EMO技巧，所以暂时讲到这里。
这位聪明的客服专员不只先漏光我脑中的油箱，还运用回应对方的EMO让我软化。她甚至用了下面这个技巧使我完全地屈服。
技巧88 我的疏忽就是你的收获
让他们很高兴你搞砸了
第二天，UPS马上送来一件全新的长裤，里面附上亲笔道歉函，还有金额不小的礼券。你说我会不会再跟这间公司买东西？当然会。我会不会再向别人推荐？当然会。顶尖的客服人员其实挺愿意有这类疏误发生，因为公司可趁此机会好好表现一下。如果你搞砸了某件事，招致别人的不便或损失，一定要记得，事后的补偿必须远远超越其损失程度。我将这个技巧称为我的疏忽就是你的收获。
有一次，我去拜访一个重要客户。到她的办公室时，我绊到了地毯，鼻子朝下摔了五体投地，更糟的是，她桌上的花瓶被我推到地上摔破了。经过一番努力，消耗了两瓶强力胶，她咕哝了好几声“可恶，这一片要拼在哪里”，花瓶终于站回她桌上。我们一致同意它看起来还不算糟糕。不过，第二天，我立刻找人送了一个新的花瓶去，价值是那个被整容过的花瓶的10倍。里面还装满了玫瑰花。
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技巧88：我的疏忽就是你的收获
每次犯了错，你一定要加倍补偿受害的人。光是改正你的错误是不够的。问问自己，“我要怎么补偿这个可怜人，他才会对我的过失感到螅耍俊比缓罅⒖绦卸≌庋焕矗愕氖韬鼍突岜涑赡愕氖栈瘛�
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后来，我每次和这个客户聊天，她都会告诉我，只要看到那个新花瓶，她就禁不住露出微笑（这种礼物比印有公司名称的原子笔好多了）。下次我再到这位客户的办公室，她可能会把值钱的易碎品收起来。还好我用了这招我的疏忽就是你的收获，才会有下次。
好，假设犯错的人不是你，是别人，你要如何将对方的差错变成你的收获呢？继续读下去。
技巧89 给笼中鼠留个后路
“小偷别动，我要搜你的身”
这种手下留情的最好例子发生在我的一位客户身上。她受邀到某社交名女人家中吃午餐，我们姑且称这位社交名女人为“史蒂芬妮夫人”。史蒂芬妮夫人非常富裕，家中摆满了精致的艺术品。其中颇受众宾客注目的就是一系列已故俄国艺术家法贝热创作的精致艺术。
用完佐以香槟的精致午餐后，我的客户走到门口，和其他几个客人聊天。这时候，史蒂芬妮夫人挨近一个正要离开的宾客，说：“我真螅四阏饷葱郎臀业囊帐醯埃比缓蟀咽稚旖歉隹腿说耐馓卓诖铮贸鲆豢偶壑盗堑囊帐醯啊！澳阋欢ㄊ窍朐谘艄庀滦郎停矗颐且黄鹄纯纯矗谌展庀拢岱瓷涑雒览龅墓庥啊！�
这位衣着光鲜的小偷吓了一跳，心虚地看看四周，看看有没有人发现她被抓到。我这位客户及大厅里每位客人都目睹一切经过，但是大家很配合史蒂芬妮夫人，假装没发现偷窃的行为。
为了把戏演得更逼真，史蒂芬妮夫人和那个被逮个正着的宾客果然真的“在阳光下欣赏”了起来。然后史蒂芬妮夫人将艺术蛋拿回手中，走进屋内，把东西放回原位。那个扒窃未遂的宾客只好垂头丧气地爬回车上，以后再也没机会参加史蒂芬妮夫人的精致餐宴。女主人手下留情地放这位窃贼走，而且替她保留了自尊。
为什么史蒂芬妮夫人能成为社交高手？因为每个亲眼见到一或后来耳闻一一这个窃盗事件的人，都对她有了全新的尊重。史蒂芬妮夫人能智取窃贼，却又替她保留了尊严，无怪乎人人都视她为“最有手腕的女主人”。
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技巧89：给笼中鼠留个后路
如果你抓到别人说谎、偷窃、夸大、扭曲事实或欺骗，不要当场拆穿。除非你的责任是揪出或纠正罪犯——或者你必须揭发他以保护其他无辜的人——否则请让困入笼中的老鼠能从小洞脱身。从此以后，下定决心不再与此人交往。
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下面我们要讨论如何让别人办事牢靠不脱线，而且还会把最好的留给你。
技巧90 写赞美信给他的上司
“你的服务真好，你的上司叫什么名字？”
赞美信（或表扬信）就像美丽的花，能烘托受赞美的人。赞美信很有用，但如果把它寄给当事人的上司，效果就更大了。
有一次我需要影印大量的文件。由于印刷量太大，影印店的助理经理不敢保证能否在周末交货。不过他勉强地说，“我会试试看。”我真的很希望他能如期完成，因此情不自禁地说，“哇，你真的很用心，你的上司是谁？我要写信恭喜他雇用了你这么好的员工。你真的很尽力帮忙顾客。”令我惊讶的是，他不仅提早两天完成，每回我走进店里，总受到特别亲切的待遇。
“嗯，”我心想，“我可能走对了方向。”事先寄表扬信给当事人的上司可能是个不错的方式。我决定和我的某些大人物客户确认这一点。提姆是一名顶尖的旅游经纪人，他简直是万事通。朋友的要求，他似乎一弹指就能办到。如果你想要抢手的戏票，找他就对了。如果航空公司说机位卖光了，旅馆也没有空房，找提姆准没错。
我对他说出影印店的经验时，他回答，“当然啰，莉儿，这对你来说是新闻吗？寄一封表扬信给当事人的上司——或者让当事人知道你打算写这封信——是一种非常好的保障措施。而且保证你往后都会得到很好的待遇。”
不过运用这个技巧时要小心，绝对不要只问，“你的上司叫什么名字？”这句话可能会令该名员工紧张兮兮，深怕自己被当成感恩节的火鸡来开刀。尚的时候要附上赞美：“哇，你真好，你的上司是谁，我想写封信向他表扬你。”然后就动笔写信。你绝对会成为他们眼中的重要人物。
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技巧90：写赞美信给他的上司
你是否希望商店的店员、会计人员、律师事务所资浅的合伙人、裁缝师、汽车技工、餐厅领台、按摩治疗师、儿女的老师，或其他各种工作人员对你特别关照呢？确保他们提供最佳服务的方式就是寄封表扬信给他们的上司。
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技巧91 领导听众
如何分辨领袖和被领导的大众
美国的麦卡锡时期，政府派出许多间谍，渗透到地下政党里面，看看哪些人“对国家安全有危害”。这些特务训练有素，十分懂得观察群众鼓掌的态势。最先鼓掌，叫好叫得最大声，演讲结束笑得最久的人，就会被暗中调查。特务将这些人视为“危险分子”。因为他们认为，最先有回应的人充满自信，有能力领导群众，说服别人。
即使是政治意味不浓厚的会议中，也适用这个规则。最先对某人的表现或对某一事件做出反应的人，他们绝不会东张西望等待别人的反应，这些人是天生的领袖。
天生的领袖会率先鼓掌
公司总裁发表演讲时，也急于探测群众的反应，他能感应出哪一个员工和他同心，哪些不是，他也知道在这么多听众之中，那一张面孔有潜力成为像自己一样的大人物。那演讲人是怎么办到的？
理由很简单，大人物们就算不同意台上的演讲人，也会尊重他站在台上的时刻。为什么？因为他们了解站在讲台上的感受。他们了解，不论是干练的大人物或寻常的小角色，只要一站上台，都很担心听众的接受程度。公司的大老板在台上发表的演讲词，最后几句都是经过精心的策划，希望能使听众起立鼓掌，或者能获得员工的认同。所以，请做第一个拍手的人，第一个起立致敬的人，让台上的人知道，你也具有与他相同的身份一你也是尊重讲台的大人物。
不论听众群有多小，不论发表的谈话多么不正式，请你做第一个鼓掌的人。别等着看其他人的反应。就算只有三四人站在一起谈话，你也要率先对讲者的意见表示理解，率先说“好想法”。这么做表示你是个信任自己直觉的人。
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技巧91：领导听众
不论台上的演讲人名声多显赫，他的内心其实是一只畏缩的小猫咪，很担心观众的反应。
台上的人看到你率领听众给他鼓励、为他喝彩时，他会把你也当作一号大人物。所以，请做第一个鼓掌的人，率先对你赞同的演讲人（或你想巴结的人）提出公开赞美。
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技巧92 天空中�