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第十二章 面对危机
“咳，怎么说呢，房价不理性上涨，客观上给开发商偷工减料、以次充好披上了保护色。狂热退去之后，一些楼盘确实存在的房屋质量、虚假广告等问题显露出来。但是，我们的房子质量是很好的，但是业主也以各种理由提出异议。连平时墙面和地面出现空鼓、渗水、粗糙且高低不平、天花板补块这些事，现在也成了退房的理由。也就是说，房价不理性上涨模糊了的市场调节功能正在逐步恢复。”赵锦辉道。
“你认为主要原因在哪里？”我问。
赵锦辉道，“我觉得这些人主要是炒房客。深圳炒房客已经基本山穷水尽，有些人连过年的几千元都是向人借的。我估计再过一两个月这类投资客就很难顶住了，摆在他们面前的基本上只有两条路：向银行断供或者贱价出售。而更多的炒房者选择和开发商对抗，要求降价补偿或者退房。”
“你觉得我们应该怎么应对？”我问。
“业主要求退房或补偿价差的要求是一个非法、无理、蛮横的诉求，此头不能开。我跟银行的人沟通了一下，他们认为，对于业主断供，银行的应对是：每个月扣款会提前短信通知购房者，如果扣不到款就会进入催收程序，第一个月用电话和书信催收，第二个月通过律师事务所发律师函催收，第三个月会采取向法院起诉等措施。”赵锦辉看着我，表情煞是严肃。
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“我问，你觉得现场要求退房的主要是炒房客吗？”我问。
“从现场反馈的消息来看，绝大部分是。银行不断加息，CPI也不断上涨，最重要的是房价大幅下跌，那些炒房客被套牢是必然的，疯狂是要付出代价的。”赵锦辉道。
“你觉得他们会集体断供吗？”我问。
“这点你放心，我们的锦峰公馆的情况跟那些捂盘的情况不一样，主动权还在我们手里。业主现在要求的是依照购房合同约定退房，拟定的起诉方案也是围绕这一诉求来做的，可是，他们几乎很难找到我们属于单方面违约的地方。所以，一旦是进入诉讼程序，他们的胜诉的几率不大。如果是选择退房的话，申请诉讼保全等费用算下来也是很大一笔开支，这对于一些业主来说，估计也不会选择这个下下之策。”赵锦辉道。
我看看表，问，“你打个电话，问问现场情况？”
赵锦辉说，“不用问，小莹现在肯定是深入虎穴，你现在就是打电话她也没空儿听。对于我们来说，现在唯一能做的就是等待。”
直到晚上七点，张小莹终于回到办公室。
她的嗓子已经沙哑，我赶紧叫人给她买来了金嗓子喉宝，她虽然吃了，也是说不出话。
南民敏对我说，“总算告一段落，一些人选择了接受我们一定的装修补偿，另外一部分选择了诉讼。既然这样就让他们打这个官司吧，咱们法务部的能力还是有的，最近有个新规定，要求按照购房总价追加诉讼费，否则就视为自动撤诉。我看，最后能真正跟我们打官司的也不会多。”
“房子作为消费品，因为房价下跌而要求退房的行为违背契约精神，不能支持；然而，如果房屋确实有质量问题、我们确实存在过错，业主追究起来无可厚非。”我道。
“道理是这个道理，可是处理起来就不是那么容易了。你没看今天那个场面，简直就是一场战斗。”南民敏道。
我看看表，“行了，不管咋样，咱们的这一劫过去了，我请你们吃大餐。”
张小莹看着我，“我不去行不行？我只想睡觉。”
我看着她，“只要你二两白酒下去，一切烦恼和疲惫都会烟消云散。”
吃饭的地方就是公司附近的鸡煲店，这个店也是张小莹比较喜欢的。
今天不仅有南民敏、赵锦辉、夏思云等几个，我还交上了唐立、毛光路和朱曼。
张小莹坐在离我远远的一边，只顾小声跟朱曼说什么。
菜上来了，我说，“今天咱们这餐饭算是一场庆功宴吧，功臣呢，当然是张总，今天，她兵不血刃地弹压了一场风暴，不容易。”
大家也纷纷说张小莹今天真是劳苦功高，可是，张小莹却是说，“别这样说，我只是熟悉他们，我去好一些而已。”
赵锦辉道，“你今天冲上前去，让我们这些男人都感到汗颜啊。关键的时候我冲不上去，对不起公司。我自罚一杯。”说着，自己干掉。
朱曼也说，“是啊，小莹姐，就说我吧，你看我还是售后服务部的，可是，跟他们去谈判，我却不知道该说什么，以后你要多教教我才行啊。”
张小莹轻笑了一声，声音极低，说，“这个涉及的事情很多，房地产法规啊，咱们的合同细节啊，工程术语啊，还有就是对代客户的态度。这个都需要平时积累，认真学习。”
“我知道了，我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹姐，我看你跟他们不紧不慢的，你有什么诀窍吗？”
“要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。
“张总怎么做到不让客户的火气越来越大呢？”唐立问。87book。com 书包网最好的txt下载网
第十三章 针锋相对
张小莹轻呷一口茶，说，“这个首先你要认同客户的感受。 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火？要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。比如，你这个跟他说王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你这样说了，他还好一个再跟你发火吗？无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。”
“张总，你这些体会应该跟售后服务部的人多说说，我们公司这样的人多了，处理问题也能更让客户满意一些是不是？我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好，很好，来我敬你一杯。”我举起杯。
“天总，我这可不敢当，遇到这样的事，每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上，担当着这个责任，没啥，咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和，而这一点，则充分地感染了在座的每一个人。
正当大家吵吵着要干杯的时候，门口忽然有人说，“哎呦，好热闹啊。”
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大家向门口看去，却是骆霞身穿一袭浅灰色的套装站在门口。
夏思云赶紧招呼服务员加位。
我说，“这样，我们正要干杯，你也加入吧？”
“好啊，但是我想知道，大家为什么要干杯啊。”骆霞满脸笑容。
“哦，是这样的，今天张总平息了一场业主的集体投诉，所以，我们大家都想感谢她的辛苦。”我说。
“哦？原来是这样啊，张总，你辛苦了，来，我敬你一杯。”骆霞端起杯。
夏思云不失时机地招呼大家，“干了，干了。”
大家坐定，骆霞问我，“你也太小气了，张总今天这么辛苦，你也不找个好饭店？”
赵锦辉道，“是这样的，张总喜欢吃这个东西。”
“怪不得，原来是这样啊。”骆霞意味深长地看了我一眼。
我问，“你不喜欢吃辣的，叫点别的？”
骆霞看着张小莹正专心地吃着面前的一只鸡翅，忽然对我说，“我忽然想吃辣的了，天佑，你看看有没有鸡翅了？我也想吃。”
我一下子明白了，对站在一边的服务员说，“你另给我们上一份鸡翅。”
很快，一碟鸡翅上来并下在了煲里。
骆霞看看张小莹，“张总，我可是借你的光啊，哎呀，这鸡翅真的不错。天佑，你给我夹一只。”
我夹了一只给她，她吃了一口，然后一脸的天真，对张小莹说，“张总，这味道不错，你也吃啊，自己夹啊。”
张小莹道，“当然，这么好吃的东西干嘛不吃？”伸出筷子自己夹了一只。
大家都看出点不对劲，都在看着，两个女人你一只，我一只，不大一会儿，一碟鸡翅就吃光了。
张小莹表面很平静，骆霞也是脸上带着甜蜜的笑容。
骆霞把筷子伸向了一块鸡腿，张小莹也默默地夹起了一块鸡脖子。
平时我们都是吃微辣的鸡煲，今天张小莹在，我们叫的是劲辣。我知道这劲辣吃到嘴里是什么滋味。
于是，我打着原场，说，“来来来，大家喝酒，骆霞，咱俩单独干一杯？”
骆霞将骨头吐到骨碟里面，笑眯眯地说，“好啊，咱俩喝个交杯呗？”
大家一顿起哄，我看见张小莹的脸色冷冷的。
唐立在一边对张小莹举起杯，“张总，你劳苦功高，我代表工程部全体年轻人敬你一杯。”
张小莹也不客气，一下子干掉。
其他人也开始跟张小莹喝酒，张小莹也不客气，跟每个人都喝了一杯。
骆霞坐在一边冷冷地看着，我明白她是对张小莹成了主角心里别扭。
我给唐立一个眼色，唐立敬了她一杯。
可是，别人却似乎没看见我的眼神。
过了好半天，骆霞忽然对张小莹说，“看来今天张总的确是办了一件让大家佩服的事，这样，我也不能不敬，你看，咱俩咋喝？”
张小莹说，“骆霞姐敬我酒我不能不喝，否则不是不识好歹了吗？我看啊，咱俩一家一瓶的喝怎么样？”
我说，“行了，那样喝伤身体。一家一杯就好了。”
骆霞看了我一眼，温柔地说，“放心吧，亲爱的，今儿我高兴。能跟咱们公司最有能力的张总喝酒，我怎么也不能给你丢脸啊？”
说咱们的时候，她故意加重了语气。书包 网 87book。com 想看书来书包网
第十四章 对手进驻
“好啊，来，骆霞姐，我们干。”
张小莹的酒量我知道，可是骆霞的酒量明显