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可能会遭到顾客许多抱怨。下面就简单地探讨一下如何加强服务态度的训
练。
态度服务首重“举止”与“精神”
所谓“举止”，就是用字谴词、行为态度和彬彬有礼的动作。这些行为
并非天生就会，必须长时间反复练习才会得到效果。
而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对
待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。
而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对
待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。
例如有些售货员在空闲时就开始三三两两聚在一起聊天、说笑，这表示
他们不了解“等待时机”的道理。因为顾客说来就来，不会让人有准备的时
间。
此外，对产品的知识不足、了解度不深也是经常引发顾客不满甚至抱怨
的导火线。有些顾客经常抱怨售货员老是跟在他们屁股后面，好像要监视消
费者。这种行为电表示售货员的服务方式不佳，心里只希望顾客赶快掏出腰
包然后把商品带回去。另外，像包装错误、忘了撕下价格标签等等疏忽，都
代表售货员不够重视工作的神圣性质，缺乏对工作以及顾客的责任感。
以上的缺失，都可以用教育的方式来矫正。如果这些人为的疏失不加以
矫正改过的话，可能会造成消费音极大的困扰与抱怨。对于这些基本问题，
企业方面应该特别重视，并且忠实地教育店员，使他们能够真正地遵守这些
不二的法则。
3。注意精神松懈时产生的小过失
不管商家如何注意本身的服务态度，如何加强店内商品的品质管制，偶
尔也会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。当这些不满产生时，千万不要
一味地向顾客解释原因或辩白，因为这种举动只会浪费顾客的时间，增加他
的反感。这时候应该机敏地反应给上级，如果责任范围属于店员本身的话，
一定要明快地处理，以果决的方式来换取顾客的信任。
如果抱怨的原因来自服务态度上或者是售货员没注意到的小细节上的不
满，就必须诚恳地向顾客道歉，以期得到对方的谅解。如果顾客的不满不能
当场解决的话，可能在他离开商店后，就无法圆满地解决了。
任何处理抱怨与不满的方法。首重诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站
在顾客的立场着想，才能真正消除顾客的怨气。因此，如何培养诚恳的处世
态度并且训练从业人员在适当的时机做出适当的反应，实在是企业界在训练
员工时应该特别注意到的细节。
4。防止货品运送时产生不当
最近由于私人的快捷运送服务业竞相成立，货品在运送上的疏失和不当
也逐渐减少。
特别是在运送礼品时，接货人不单单会从送货商那里得到收货的证明
单，有些商店为了保证货品平安地送到顾客手中，还会委托送货公司呈交“货
品安全送达证明”的回函供顾客签收交回。这的确是一种非常周到的服务方
式与作法。
严格地说，这种确定货品平安无损地送到顾客家中的服务态度确实是作
为商场人士最责无旁贷的担当。
因此，在准备托运货品之前，卖方一定要详细谨慎地检查包装是否得法，
不要让货品在运送途中轻易地破损；而货品是食用物时，也要注意到保存的
期限以及新鲜度是否会在运送途中遭到破坏，以免顾客收到的时候已经无法
再食用了。
如果确认在运送食用的货品期间可能会影响到它的鲜度，那么卖方一定
要事先提醒顾客注意这件事实。最好的方法还是不要运送为妙，因为商品代
表公司的名誉，与其让公司的名誉“变酸”、“变臭”，倒不如少赚一些钱
要来得划算。
三、（现场）环境与设施方面
三、（现场）环境与设施方面
如果顾客在商店中发生意外而受伤的话，不管商店方面如何振振有词，
这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。例如陈列窗的玻
璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险；地板是否过于潮湿、
光滑等等，都是店方必须事先详细检查，特别仔细注意的重点。
此外，遇到特别事故如地震、火灾时，应设立的紧急出口、太平梯、逃
生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货
品的话，万一发生事故时，就可能口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一
发生事故时，就可能会造成相当大的悲剧。所以，一定要特别留心。
此外，不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必
须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。如果其他的商
店不巧发生了类似的事故时，不可背地里嘲笑，一定要引以为鉴检查自己店
内的设备是否安全，然后妥善改进，以期避免相同的惨剧再度发生。
只要商家多尽一分心力预防事故产生，消费者也就能多一分安心来光临
商店了。
四、生产厂一家的产品质量要过关
四、生产厂一家的产品质量要过关
实例一
亚盛工业公司是甘肃省亚盛盐业化工企业集团总公司所属的分公司之
一，下辖矿业公司、双丰化工厂、硫化碱厂和农工商公司四个生产销售单位。
该公司主要生产、销售工业无水硫酸钠（元明粉）和硫化碱，产品畅销国内
外市场，得到了广大用户的青睐，1994年实现利税
280万元，获得了经济效
益和社会效益的双丰收。
亚盛工业公司领导者认为，产品质量是企业生存发展的根本所在。为保
证主产品元明粉的质量，工业公司和生产厂（双丰化工厂）采取了不少行之
有效的措施，从各生产环节上严格把关。
首先是严把原料迸厂关。为确保原料质量，他们制定了水硝分析指标（甘
Q酒
SSH—C—02—89）和严格的检验规则。规定水硝生产厂要向使用厂提供
质量证明书：使用厂有权按此标准对水硝质量进行化学采样检验；收硝工作
人员按此质量标准收硝，如收硝质量不合标准，则按规定对当事人进行经济、
行政处罚，严重者开除工职。元明粉生产过程中，从原料、中间产品到成品
的质量控制数据，全靠化验结果来取得，而蒸馏水是化验中必不可少的最关
键的试液，它的质量好坏，直接影响到化验结果。因此，为保证质量，他们
又制定了化验室用蒸馏水（或除盐水）的质量要求（甘
Q酒
SSH—C—04—89）。
此外，还制定了蒸汽锅炉软化水要求（甘
Q酒/SSH—C—30—89），在非碳酸
盐硬度、总硬度、蒸发残渣、悬浮物、含氯量等项目上作了限度规定。
其次是制定或采用严格的产品标准，切实依照产品标准要求组织生产。
他们生产的元明粉执行国家
GB。6009—85标准，并参照采用γOCT6318——77
标准。根据甘肃省化学试剂产品质量监督检验站多年提供的检验报告，人们
发现在硫酸钠、水不溶物、钙镁含量、氯化物、铁、水份、白度、筛余物等
检验项目上，他们所产的无水硫酸钠全部符合国标要求，为合格的一级优等
品。同时，他们还制定了比国标更严格的工业无水硫酸钠产品内控标准，该
标准最先于
1988年
8月
1日发布并实施（甘
Q酒/SSH—C—01—88），尔后
在
1989年又作了迸一步的修订和完善（甘
Q酒/SSHC—C—01—89），对生产、
成品检验、包装各方面都作了较为细致的规定。据当年有关部门检验报告说
明，他们的产品也达到了自己提出的内控标准要求。
其三是制定各工序各岗位的操作规程，并确保工人按规程要求操作。翻
开双丰化工厂的档案卷宗，人们会从中发现《精硝车间操作规程》、《精硝
岗位责任制》、《精硝车间岗位安全规程》、《化反（司药）岗位操作规程》、
《水汽车间岗位责任制》、《水汽车间操作规程》、《电机运行安全规程》
及《电子秤使用注意事项》和《安全生产规定》等工艺技术和生产操作方面
的规程。
其四是强化全面质量管理。双丰化工厂于
1988年就建立质量管理机构，
并健全了相应的管理制度，由厂长、总工程师直接抓质量管理。同时还建立
了车间和班组的质量管理小组，开展全面质量管理活动。为了强化全员质量
意识，该厂注意加强对职工的质量教育，利用工余时间举办质量管理、计量
管理等学习班，使厂
QC教育面达到
8O％以上，参加全国质量统考
35人，全
部合格。
部合格。
上
0。2公斤；包装袋要符合要求，内衬薄膜塑料袋，外
包塑料编织袋，不能有破损现象，包装质量合格，内袋口扎紧，外封口严密
整齐，并在外封上涂刷牢固的标志：包装完的成品堆放要整齐，包装场所必
须保持清洁，严防污染。
第六是严格产品出厂抽检。该厂内控标准规定：无水硫酸钠应由生产厂
的质量检查部门进行检查，生产厂应保证所有出厂的无水硫酸钠都应附有质
量证明书，内容包括生产厂名称、产品名称、级别、批号或生产日期、数量、
产品质量符合标准的证明和标准的编号。使用单位有权按照生产厂的内控标
准要求，对收到的元水硫酸钠的质量进行试验。如果检验结果中有一项指标
不符企业内控标准要求，应重新取样检验，重检结果如仍有一项指标不合要
求，则将该产品报废。
质量是企业的生命，是提高经济效益的关键。没有过硬的质量保证，企
业的产品就很难在市场上站住脚，更谈不上打入国际市场。在这种认识支配
下，酒泉糖厂始终坚持以严肃科学的态度对待质量，建立健全了厂部、车间、
班组三级质量管理、检测、监督网络，走出了一条具有本企业侍色的质量效
益型发展道路。
该厂的全面质量管理，一是强比全员质量意识和质量法制观念，全厂
90％以上的职工参加了质量管理知识培训并统考合格，连续四年每年进行一次
全厂性质量管理和《质量法》知识竞赛，每年召开一次质量年会，五次组队
参加省质量知识竞赛活动，取得良好成绩，从而形成人人关心质量，人人重
视质量，争做质量标兵，达成“质量是企业生命”的共识。二是健全质量管
理组织保证体系和监督保证体系。厂部成立了以厂长为首的全质委技术质量
处、中心化验室；车间成立了质量领导小组和工序质量监督化验室；班组设
有兼职质管员，对每道工序实行“自检、互检、专检”的三检制，工序质量
始终处于严格的监控下。三是开展群众性的
QC小组活动，岗位练兵、技术比
武活动，提高职工技术素质，从而促进了工序操作质量的普遍提高。几年来，
企业先后荣获省政府颁发的“质量、计量、标准化先进单位”，省质量管理
局“质量先进单位”、“先进团体会员单位”等称号，受到“省质量管理奖”、
“TQC知识竞赛集体三等奖”、1991年“轻工部质量管理奖”等奖励，被省
质量管理局、省质量协会、省轻纺质量协会表彰的优秀
QC小组
12个，获省
厅
QC成果
15个，优秀论文
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