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公关语言的运用，必须根据一定时间、场合和公众的现实情况，采取随
机应变的对策。
美国西雅图有一家美籍华人的餐馆。这家餐馆的习惯是，每当顾客用餐
完毕，就送上一盒点心，里面附着一张精致美观的“口彩 卡”，上面印着“吉
祥如意”、“幸福快乐”之类的话。老板的这种做法，使顾客非常满意。一
次，两位虔诚的基督教徒在新婚后，高高兴兴地来到了这家餐馆，他们期望
从饭店得到的点心盒里看到表示祝愿的吉利话。但是，这一次却出乎意料：
当他们打开点心盒时，并没有看到“口彩卡”。他们非常扫兴，大为恼火，
于是找到老板“兴师问罪”。老板立即意识到这是由于工作的马虎，而引起
顾客的不满，便诚恳地向顾客赔礼道歉。但是，顾客却不肯原谅。正当这时，
老板的弟弟微笑着走了过来，用不大熟练的英语向顾客说：“Nonewsis the
bestnewsis”。（美国谚语：“没有消息就是最好的消息”。）这句话真灵
验，说得新娘破颜一笑，说得新郎转怒为喜，他们连连表示感谢。一场僵局
就这样冰消雪化了。
听的艺术
（The art of listening）
善于听取，可以释冰为水，浇灭大火。
纽约电话公司曾碰到过一件这样的事：一位用户对接线生大发脾气，说
该公司敲竹杠。他怒火满腔，扬言要把电话线连根拔掉，井准备到处去告状。
最后公司派一名干练的“调解员”去见这位无事生非的人。见面后，顾客滔
滔不绝地又说又骂，调解员却始终洗耳恭听，连声说是，以表同情。就这样，
在几个小时内，让那个暴怒的用户痛快淋漓地发泄。三次这样的会面过去后，
顾客冷静了，渐渐友善了，最后，照付了费用，撤回了诉状，甚至有些不好
意思。
“角色互换”换来大发展
（〃exchange of roles〃 promotes great development）
中国古代伟大思想家孔子说“己所不欲，勿施于人”，即你自己所不愿
意的，也就不要施加给别人。换句话说，也就是你希望别人怎么对待你，你
也要怎么对待别人；你要求对方公正地评价你，你也应该公正地评价对方。
所以遇事要多设身处地替对方想一想，进行必要的“角色转换”，才可能把
备方面的关系处理好。
美国的玛丽·凯化妆公司，20 年前以9 人起家，而如今已发展成拥有20
万名员工的国际性大公司。他们获得成功的原因很多，提倡以“角色转换”
来协调关系是其中的一条。玛丽·凯有一条金科玉律：“你们愿意别人怎么
对待你们，你们也要怎样对待别人”，并把这句话刻在大理石上，随时警示
员工，当遇到问题时，要们心自问：“我如何用金科玉律来解决这一问题？”
公关人员的“角色转换”意味着不能我行我素，要处处为公众特别是客户着
想，尤其在出现矛盾时更应当这样，以便消除矛盾，化不利为有利，化困难
为机遇。
把顾客介绍给竞争对手
（Introduce customers to opponents）
俗话说的“同行是冤家”这句话并不是绝对的。企业在处理与 竞争对手
的关系时，应尽量主动创造良好的竞争气氛。那些破坏良好关系的不正常作
法，其实于竞争双方都是有百害而无一利的。
美国最大的百货公司——纽约梅瑞公司的购物大厅里，有一个小小的咨
询服务亭。它的服务有一项内容是令人奇怪而很不寻常的：如果你在梅瑞公
司没有买到自己想要的商品，它会指引你去另一家有这种商品的商店，也就
是说，它把你介绍到自己的竞争对手那里。
梅瑞公司之所以这样做，除了是为满足顾客需求以便更多招袜顾客外，
主要是向竞争对手表示一种友谊，以此协调竞争关系。这种一反常态的做法，
取得了意想不到的效果，既获得顾客的普遍好感，又争取了许多竞争对手的
友谊与回报，因此，该公司生意日趋兴隆。
“柯达”为“富士”做宣传
（〃Kodak〃 advertises for 〃Fuji〃）
商品经济离不开竞争，没有竞争就没有活力，就没有经济的繁荣和社会
的进步。竞争要有光明正大的君子之风，切忌互相低毁、谩骂乃至相互拆台。
这样才能提高自己的信誉与声望。
“柯达”与“富士”是竞争的老对手，但柯达公司1987 年印制的发往日
本的贺年卡上，义务地为“富士”做宣传。原来，富士胶卷后来居上，销售
额平均每位雇员37 万美元，将近“柯达”的4 倍。柯达公司从上到下都面对
现实，承认落后，深刻反思，提出要照“富士”那样干，学习“富士”，赶
超“富士”。“柯达”飞艇飞向富士山，正表达出柯达公司的这一奋斗目标。
他们分析归纳富士胶卷畅销的原因，引进富士公司的质量管理，学习“富士”
式的推销木。经过全公司的团结奋斗，“柯达”提高了竞争能力。
发生死亡事件后
（After death incidents happened）
1982 年，美国芝加哥有几个人服用了泰洛纳胶囊九而死亡，一时舆论哗
然，说是胶囊被氰化物污染了。这种止痛镇静药的电视广告也曾一度消失。
生产这种药丸的制药厂——“约翰逊与约翰逊公司”虽然对此事件大为疑惑，
但并没有掩盖这件事或欺骗公众。
在获悉第一个服药者死亡的消息不到一小时，公司人员立即对这 批药物
进行化验，以断定此药是否被污染。虽然化验结果并无污染，但他们为了以
防万一，仍然决定收回这批药物，并在报刊上公开报道，还派专家到芝加哥
建立一个实验室以调查胶囊丸在该地区被污染的程度，同时又撤销了所有的
电视广告。后来终于查明，这是一个捣乱者蓄意作恶造成的事故，于是公司
又提供10 万美金，悬赏缉拿这个犯罪者。在这段时间内，公司的“公关”人
员每天要忙着回答新闻记者和顾客的询问，有时一天要接100 多个电话。
公众通过“公关”人员可及时获悉事态的发展。由于“公关”人员的努
力，泰洛纳镇静药的信誉很快恢复起来，它的广告又重新活跃在电视屏幕上。
家丑外扬获信任
（Giving publicity to family scandals wins trust）
美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生突然从化验鉴定报
告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然毒性不
大，但长期服用对身体有害。如果悄悄从配方中删除添加剂，会影响食品鲜
度，如果公布于众，会引起同行们强烈反对。经过权衡利弊，最后他毅然向
社会宣布：防腐剂有毒，对身体有害。所有从事食品加工的老板联合起来，
用一切手段向他反扑，指责他别有用心、打击别人、抬高自己，联合起来抵
制亨利公司产品。亨利公司到了濒临倒闭的边缘。这场争论持续了4 年。他
在近于倾家荡产之时，名声却家喻户晓，得到了政府支持，产品成了人们放
心的热门货。在很短时间里公司恢复了元气，规模扩大了2 倍。霍金士一举
登上美国食品加工工业的第一把交椅。
展示商品有学问
（Profound knowledge hidden behind modty exhibition）
著名的销售中国食品获得成功的商人鲁几诺·普洛奇，幼年曾在矿场捡
矿片，井把它卖给顾客。他把各种颜色不同的矿片装在玻璃瓶里，以便提高
价格。因为矿片装在玻璃瓶里，看起来更加五彩缤纷，这样至少可以多卖一
块钱，有的甚至可以把价格提高4 倍。他那时就已十分清楚：只要稍稍变动
一下展示物品的方法，就能大大提高物品的价格。这条成功的经验，对他以
后事业的发展帮了大忙。
《变形金刚》开拓玩具市场
（〃Amoebic toys〃 open up toy market）
大家都知道《变形金刚》儿童电视动画片吧？这是美国玩具巨商孩之宝
跨国公司推出的公关战略手段。该公司产品设计人员和公关人员观察过百余
个孩子都喜欢自拆自装的新型玩具，于是，在圣诞节前夕将新潮的现代型玩
具——变形人投放市场。为获大利，公司随即请来儿童剧作家创作了电视动
画片《变形金刚》。
1988 年前，该公司玩具产品在亚洲市场上的销售额不过50 万美元。于
是，他们在亚洲发起了一场轰轰烈烈的诱导需求促销战，无偿将自己精心制
作的电视动画片《变形金刚》赠送给各地电视台，通过此起彼伏的播放宣传，
变形玩具成了亚洲特别是中国儿童的钟情之物。不到两年时间，销售额猛增
至4000 万美元。毫无疑义，诱导消费需求的手段，是企业在竞争中求得自身
发展的必要公关之策。
重视员工“领袖”的作用
（Stress the function of staff〃 leader〃）
日本某玩具公司总裁突然卧病不起，一连几天没来公司上班。正赶上这
个时期公司的经营状况相当糟，于是一个谣言便悄悄地在职工中流传起来：
公司由于经营不善，已面临倒闭破产的危险，连总裁都不想干了，他要辞职。
这个谣言使得员工人心浮动，纷纷外出另谋出路，销售与生产因此而急剧下
降。公司一位副总裁召开大会，向职工介绍了总裁病情、收支情况，但是员
工仍将信将疑。
这时，富有公关经验的另一位副总裁出面，立即把员工中的“领袖”人
物找来，首先听取他们的想法，然后组织他们去医院了解总裁病情，再请他
们审阅公司各种经营生产报表，这些坦诚的行动，赢得了这些“领袖”人物
的信任。不久，谣言便平息下去了。
法国床改叫沙发床
（French…styled beds renamed as sofa bed）
启发顾客的需求，从而唤起顾客对某种产品的注意和兴趣，是开拓市场
的技巧之一。
日本的伊膝光雄享有“最能干的推销员”的美称。他的许多事迹都可以
作为宣传、推广的范例。有一次，他被派往爱知县某市去推销法国床。这个
城市的居民相当富裕，可大多数人却按日本习惯睡“塌塌米”。调查中他发
现，当地人对法国床有什么好处不清楚，同时，居民都很想买沙发。他想在
这种时候问：“要不要买床”肯定会碰壁的。既然有买沙发的动机，那么把
这种法国床改叫沙发床为推销目标最为妥当。于是，他在推销宣传时则称：
“这种家具，白天可用做接待客人的沙发，晚上它又可以当床，使人睡得更
舒服。”这番推销词果然打动了许多人。在这种沙发床受欢迎之后，他又进
一步推销双人床和双层床等其他品种，终于开拓了法国床在日本这个城市的
市场。
全体职员作公关
（All the staff engage in pubic relations）
日本名古屋褚木电力公司，1972 年6 月的一天，一大群愤怒的渔民闯入
总公司大楼。他们的呼叫声、斥骂声使经理们惊呆了。渔民是来抗议的，起
因是这个公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使海洋生物遭了殃，
严重影响了渔民谋生的资源。渔民的抗议，使他们认识到必须成立公共关系
部，致力于改善企业与社会的关系。
公关部成立后制定了庞大的长远计划，其中最能显示公司决心与魄力的
是上门访问计划。这家公司有四百万顾客，他们决定访问四十万，任务由公
司的一万八千名职工来承担，每人负责走访二十位。公司为�