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合出口标准的产品在国内市场作为内销产品廉价售出。使用这种方法必然引起资
金损失，因为，不符合规范的产品只能得到较低的收益。企业采用这种方法，其
产品价格将永远高于竞争日益激烈的出口市场产品。
依靠检验技术控制出口产品的另一个不利影响，是人们将永远不能确保生产
出具有出口质量的产品。因此。在交付承诺中可能发生疏漏，这可能给企业的信
誉和商业的长远利益带来严重影响。
要在出口市场中获得成功，建立一套运转良好的质量管理体系是很有必要的，
其目的在于生产出全部合格的产品，而无论这些产品是供出口还是供国内使用。
随着发展中国家生活水平的提高，要求质量好的产品，并且愿意花钱购买这些产
品的消费者日益增多。今后，价格作为一种障碍的影响力将会变得越来越小。
□低质量出口产品的成本
制造成本的结构随产品特点和制造水平的不同有很大变化。通常条件下，原
材料成本占45％，固定成本占25％，制造工作附加的价值占30％。
假设税前利润为10％，原材料不能重新利用，那么，拒收一件产品带来的直
接损失等于7 件合格产品的利润。这意味着那些希望在竞争激烈的出口市场中立
足的企业，必然要优先考虑到质量管理的职能。
低质量产品的成本通常与废品、返工和过多地检验和试验方面的成本有关。
这些成本的产生是很容易理解的，但是在大多数企业的帐目上很少见到它们。除
此之外，低质量管理水平还导致了其他可以避免的成本产生，例如：（1 ）由于
设计较差和低效的制造工艺而产生的原材料的浪费现象。
（2 ）由于对供应商选择不当和低效的外购产品质量控制体系而产生的大量
库存。
（3 ）在运输和贮存过程中，由于包装、贮存和搬运不当而产生的损失和质
量降低。
（4 ）由于工艺能力的有关数据处理不当、工作规划不完善和错误的保护性
维护，而造成的工作和机器搭配不协调。
（5 ）为了与供应商和用户一起找出质量问题以及发现操作者们的其他责任
的缺陷，而在操作过程中浪费的时间和金钱。
（6 ）由于交货误期和不符合要求而接受的惩罚。
鉴于上述成本通常不记录在案，管理者因此很少意识到它们，不去研究控制
它们的方法。在发达国家，低质量产品中可以避免的成本从 15 ％到25％不等，
发展中国家可能占30％以上。因此，发展中国家的企业通过质量管理，可以在很
大程度上降低成本，这可以激励他们在出口市场中竞争。
《生命线——质量管理手册》
质量体系概念和标准
每个员工都应具有达到质量目标的责任。
建立一个质量体系的目的是要把影响产品质量和公司所提供服务的所有要素
整体化。国际上已接受的有关质量管理的术语定义如下，（这些定义的依据是ISO
8402—1986。 ）
质量（Quality ）——产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
质量控制（Quality control ）——为满足质量要求所采取的作业技术和活
动。
质量保证（Quality assurance ）——为使人们确信某产品或服务能满足规
定的质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。
质量方针（Quality ）——由某机构最高领导人正式颁布的总质policy量宗
旨和目标。
质量管理（Quality management）——制订与实施质量方针的全面的管理职
能。
质量体系（Quality ）——实施质量管理所需的组织机构system、职责、程
序、过程和资源。
一、质量体系的有关概念
□质量体系的概念多数制造商和供应商都希望产品具有良好的质量，并不借
花费大量精力达到这一目标。他们将注意力集中在制造过程中的检验活动及对缺
陷和失误的纠正方面。但是，正象我们在第一章中所讨论的那样，只靠检验是不
能提高产品质量的，质量必须在产品设计时就予以考虑，并在制造时注入产品中。
质量意识是在明确了用户的需求，以至形成产品的设想时便开始建立，并且
始终贯穿于产品开发和制造的不同阶段，甚至在产品被用户使用后仍需如此，以
便从用户那里获得准确的反馈信息。
质量体系的职能范围及其活动在质量环（见图2。）中表示出来，它1 包括了
建立质量体系的所有途径。在一个组织内，与质量有关的所有职能大致可概括为
质量规划和工程以及质量控制。
图2。1 一个完整的质量体系（参照ISO9004 ）
□质量规划和工程本部分包括专职人员的职责和在生产的前期阶段与质量的
开发、规定和规划相关的活动。其主要工作如下：（1 ）向领导层提出公司质量
方针的建议和制定现实可行的质量目标。
（2 ）研究用户的质量需求和制定设计规范。
（3 ）本着提高质量和降低质量成本的原则，对产品设计进行审定和评估。
（4 ）制定质量标准和产品规范。
（5 ）制定工艺过程控制计划和程序，以保证质量合格。
（6 ）发展质量控制技术和检验方法，包括特殊检验设备的设计。
（7 ）进行工序能力的研究。
（8 ）质量成本分析。
（9 ）规划和预评外购产品的质量控制，包括对供应商进行评估。
（10）企业的质量审核。
（11）组织改进对人员的激励措施和培训活动。
□质量控制质量控制与质量计划的含义和实施有关。它包括制造过程中和生
产后的检验，目的在于确保产品符合质量要求。其工作要素如下：
（1 ）在制造过程的不同阶段帮助进行质量控制。
（2 ）工艺过程控制设备的维护和检定。
（3 ）对缺陷进行调查，并且在生产过程中帮助解决质量问题。
（4 ）对外购产品进行质量控制。
（5 ）建立一个检验实验室以进行所需的检验和研究。
（6 ）必要时，在各生产阶段和每一阶段之间进行检验或者现场检查。
（7 ）安排最终检验以评定最终产品的质量和质量控制措施的有效性。
（8 ）检查产品的包装质量以保证产品在运输中免遭损坏。
（9 ）进行计量检查，并对用户投诉的产品进行研究。
（10）对缺陷数据和消费者对质量部分的投诉进行反馈。
虽然上述活动与质量直接相关，但它们并不仅仅由质量保证部门实施，有许
多失误是其他部门和单位的责任。例如，研究消费者要求和制定质量标准（包括
制定产品规范）是属于设计部门的职责。类似地，工艺过程控制规划和检验设备
的设计通常由工艺工程等部门进行。
建立一个质量体系的目的在于确定所有与质量相关活动的任务、分配职责和
建立合作关系，并建立一种机制，将所有的功能综合于一个体系中。任何一个质
量保证体系必须有透明度，以使公司和其用户明确如何确保产品满足所有质量要
求。
随着贸易的日益全球化，建立一个统一的质量保证体系是必要的。这样一个
体系将为产品和服务的供应商提供一个关于质保体系运行状况的客观证据，使产
品和服务满足用户所有的要求。为达到这一目的，ISO 已制定出ISO 9000质量体
系的系列标准，作为在合同条件下使用的参考。这些标准有这样一个特征，即由
第三方认证机构对标准的实施进行审核和认证。为了便于国际上接受这些机构，
ISO 制定了补充标准，以在质量体系审核和认证规程管理方面为认证机构提供指
导。
这些质量体系标准已被许多国家和地区的标准机构采用。一些标准机构不加
修改地使用这套标准，另一些则在保持本国标准与原文等同的同时，使用本国的
标准编号系统。
例如，欧洲标准化委员会（CEN ）已将这套ISO 标准纳入EN29000 系列。
欧共体也已决定，建立质量体系的依据是EN2900系列标准。欧共体还建立了
欧洲检测与认证组织（EOTC），以在其成员国间协调质量体系和认证活动。
ISO 系列标准的结构如图9000 2。2所示。
应用质量体系对于在合同环境下增强与用户间的信任是十分有利的。对供应
商自身而言，质量体系也有相当大的价值，因为它将质量控制的特别体系转变成
一个有组织的、成本合理的质量管理体系，通过高质量和低成本为企业提供可观
的竞争优势。越来越多的企业不仅自身建立了质量体系，而且还要求其原材料和
零部件的供应商应该有经过认证的质量体系。
由此可以看出，发展中国家的企业依据ISO 建立质量体系是迫在9000眉睫的，
这样的体系将使企业进入一个高度竞争的出口市场，并在这样的市场中增加他们
的份额。
图2。2ISO质量体系标准的结构
□建立以ISO 为基础的质量体系的益处9000这样的质量体系所带来的具体益
处是：（1 ）良好的产品设计。
（2 ）改进的产品质量。
（3 ）减少返工和用户投诉。
（4 ）有效地使用人、机器和原材料，提高生产率。
（5 ）减少生活中的障碍和环境压力，建立良好的人际关系。
（6 ）在职工中树立质量意识和对工作的满意感，改进企业的质量文化。
（7 ）使用户增强信心。
（8 ）在国际市场中改进企业的形象并且建立良好信誉，这对出口贸易的成
功是十分必要的。
二、质量保证的管理职责
任何按照现代管理理论运作的企业都需要以企业方针的形式，规定目标和为
达到这些目标而使用的总体方法。正象我们在前几章所探讨的那样，质量是一个
企业成功的重要因素。因此，企业方针应该包括最高领导者对企业产品和服务的
质量的观点。
□质量方针ISO 标准要求管理者将质量方针正式地文件化，以保证所有有关
9000的人员理解该方针，并且采用适当的步骤全面地实施。在确定质量方针时，
管理者应该明确，该企业的主要目标之一是让用户完全满意，因为企业的生存任
何时候都离不开消费者的支持。管理者对质量方针的保证也应该明确地表示出来。
良好的质量是集体合作努力的结果，而不是靠命令和厂长（或总经理）
的指令。所以，质量方针应该是全部有关人员的共识并参与制定，而且还应
把企业的背景、文化、技术和市场走向及管理者的长期目标考虑进去。
质量方针应该由厂长（或总经理）签发，它表明了企业对质量的承诺，并且
将正确的信息传达给下级岗位的员工，以确保质量方针的有效实施。在企业内部，
还应该用通俗易懂的语言向尽可能多的人宣传质量方针，应该让员工意识到企业
目标和为达到这些目标而始终如一地执行质量方针的必要。
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